Ширак Микаелян, Директор – Основатель гостинично-туристического центра VAYK.

Ширак Микаелян, Директор – Основатель гостинично-туристического центра VAYK.

Г-н Микаелян, Вайкский туристический центр и отель работает с 2010 года. Представьте нам, пожалуйста, этот отель и опишите преимущества и характеристики туристического центра, и в целом, каков поток туристов и сезонность в Вайке?
Гостинично-туристический центр Вайк был основан в 2010 году. Мало кто верил в успех этой инициативы, считая Вайк непривлекательным местом для туристов. Однако, анализируя наши сильные и слабые стороны, мы отметили, что Вайк является географическим центром как на карте региона, так и на трассе Ереван-Арцах, город является чистым, аккуратным и уютным населенным пунктом, расположенным вдоль реки Арпа, между горами Варденяц и Вайоц.
Что касается туристической привлекательности, то это очень относительное понятие, и оно зависит от того, как вы себя чувствуете и как вы преподносите эти достопримечательности. Вот почему наш отель с самого начала взял на себя также миссию информационного центра. Вывеска “Туристический центр” ведет туристов в наш отель, где они получают информацию о достопримечательностях и туристических возможностях в регионе Вайоц Дзор, а также получают ответы на другие вопросы – о дорогах, транспорте, расстоянии между населенными пунктами, ближайшими магазинами, банками, медицинскими центрами. Кроме того, в нашем отеле их угощают чашкой чая или кофе и предоставляют возможность заряжать свои устройства.
Что касается гостиницы Вайк, то это трехэтажное здание с 15 номерами, включая одноместные, двухместные и трехместные номера, которые красиво и комфортабельно обставлены. У нас высокий рейтинг среди разных систем бронирования отелей. Несмотря на сезонность туризма в Армении, мы работаем круглый год. Следует отметить, что в последние годы проблема сезонности кажется преодолена.
Зимой у нас гостят туристы, которые приезжают сюда не только для празднования Нового Года, но и для зимних походов и катаний на лыжах по нашим горам, которые идеально подходят для таких предпочтений. Кроме того, в нашем отеле есть многофункциональный зал, где проводятся различные публичные мероприятия, такие как встречи, семинары, мастер-классы и выставки, поэтому эта деятельность также приносит доход нашему отелю.
Нашей миссией является продвижение всего региона Вайоц Дзор как эксклюзивного туристического направления, где могут быть объединены самые разные виды туризма: культурный, агро, эко, гастрономический, винный, приключенческий …
С этой целью мы реализуем различные инициативы – публикуем и распространяем книги и брошюры про Вайоц Дзор, организуем фестивали, конференции на тему «Возможности туризма в Вайоц Дзоре», по-разному поддерживаем других людей или организации, занимающиеся туризмом, и предоставляем консультации тем сообществам, которые хотят развивать туризм в своем регионе.

Туризм – это сфера, в которой не только вы сами, но и все остальные связанные с вами “действующие лица” должны быть сильными и продвинутыми, чтобы добиться успеха.

Shirak Miqayelyan, Founding Director of VAYK Hotel and Tourism Center.

Shirak Miqayelyan, Founding Director of VAYK Hotel and Tourism Center

Mr. Mikaelyan, Vayk tourism center, and the hotel have been operating since 2010. Introduce us, please, to this hotel and describe the advantages and specifications of the tourism center, and in general, how is the flow of tourists and seasonality (time series) in Vayk?
The Vayk hotel and tourism center was founded in 2010. Few people believed in the success of this initiative considering Vayk as an unattractive destination for tourists. However, by analyzing our strengths and weaknesses (pros and cons), we noted that Vayk is a geographical center both on the map of the region and on the Yerevan-Artsakh highway, it is located on the highway, the city has clean, neat and cozy residence, located along the Arpa River, between Vardeniats and Vayots Mountains.

As for the tourist attraction, it is a very conventional concept and it depends on how you feel and how you present those sightseeings. That’s why our hotel also took the mission of the Information Center from the very beginning. The “Tourist Center” signboard guides tourists to our hotel where they receive information about attractions and tourist opportunities in Vayots Dzor region, as well as get answers to other questions, such as about roads, transportation, the distance between settlements, nearest shops, banks, medical facilities. In addition, in our hotel, they will be offered a cup of tea or coffee and will have the opportunity to charge their devices.
As for Vayk Hotel, it is a 3-story building with 15 rooms, including single, double and triple rooms that are beautifully and comfortably furnished. We have a high rating among different hotel booking systems. Despite the seasonality of tourism in Armenia, we work all year round. It should be noted that in recent years, the problem of seasonality seems to be overcome.
In winter we have tourists as well who come here not only to celebrate the New Year but also to do winter hiking and skiing in our mountains that are ideal for such preferences. In addition, our hotel has a multifunctional hall where various public events are held, such as meetings, seminars, workshops, and exhibitions, so this activity also provides income for our hotel.
Our mission is to promote the whole Vayots Dzor as an exclusive tourism destination, where the most diverse forms of tourism can be combined: cultural, agro, eco, gastronomical, wine, adventure…

With this in view, we realize various initiatives, publish and distribute books and brochures about Vayots Dzor, organize festivals, conferences on the topic of “Tourism Opportunities in Vayots Dzor”, support other individuals or organizations engaged in tourism in different ways and provide consulting services to those communities who want to develop tourism in their region.
Tourism is a field where not only you but all other interconnected “actors” need to be strong and advanced in order to succeed.

Карине Назарян – профессионал в сфере гостеприимства / директор ресторана ” Востан

Karine Nazaryan – Hospitality Professional

У вас уже есть прекрасные данные и большой опыт работы в индустрии гостеприимства, особенно в управлении ресторанами при отелях. Не могли бы вы рассказать нам о нескольких нюансах, которым должен строго следовать менеджер ресторана при отеле?
У меня много знакомых, которые спрашивают меня, что побудило меня построить карьеру в сфере гостиничного бизнеса и туризма. Лучше бы они просили меня объяснить цель жизни или астрофизику, потому что нет ясного и определенного ответа на этот вопрос. Все зависит от того, что человек ищет при выборе работы в отелях. Причины столь же многочисленны, как отрасль, и глубоки, как ее корни в истории. Исторически сложилось так, что люди путешествуют, и раньше так же, как сегодня, необходимо было удовлетворить основные потребности, такие как теплая постель и здоровое питание. Однако, с древних времен, отрасль непрерывно развивалась, достигнув высоких масштабов – и с будущими технологиями и ресурсами обещает развиваться еще больше и больше с каждым клиентом. Если вашей корпорации нужен конференц-зал на 100 человек, или вы решили провести экзотический медовый месяц или, наконец, отдохнуть с семьей на летнем курорте, то работа в отеле требует от вас, на профессиональном уровне удостовериться, что желания и потребности ваших клиентов были удовлетворены, и даже превзойдены; и в отличие от древних времен, это не ограничивается только теплой кроватью или здоровым питанием. Любой, кто связан с этой отраслью, должен понимать, что ключевым фактором успеха является идти в ногу с ее текущими тенденциями. Другая причина в том, что гостеприимство требует от вас работы в многокультурной среде.
Работа в отеле не означает, что интернационализм внутри заведения ограничивается вашими клиентами; люди, стоящие за стойкой регистрации, на кухне и в офисах, приезжают со всех уголков мира и приносят с собой свой собственный язык, культурные особенности и идеи о том, как эффективно работать в отрасли. За свои 10 лет практики я имела честь работать с коллегами из Италии, России, Африки, Франции, Англии, Америки, Аргентины, Бразилии. Все эти люди научили меня, как увеличить мои рабочие возможности, основываясь на своем личном опыте в своих странах; что, в конце концов, обогатило не только мои практические навыки, но и знания о других странах.
Ключевым фактором в этом “описании работы” является способность общаться и работать с разными людьми из разных слоев общества – как одна большая команда. Индустрия гостеприимства позволяет вам развиваться и профессионально, и как личность. Вы не только совершенствуете уже имеющиеся у вас профессиональные навыки, но со временем и выполнением обязанностей вы учитесь другим вещам, благодаря разнообразию коллег, клиентов и ситуаций, которые могут поставить вас перед испытанием. Для работы в отеле требуются различные характеристики. Они варьируются от мягких навыков, таких как организованность, общение или работа в команде, до более технических компетенций, таких как обслуживание, управление доходами, бухгалтерский учет и управление объектами. Кроме того, наверное, самым важным является то, что вы, в буквальном смысле, заботитесь о людях. С этим можно поспорить, но мой опыт говорит, что требуется сопереживание и готовность поставить потребности и желания другого человека выше собственных – с улыбкой на лице.
Клиенты приезжают в отели по разным причинам, но, в целом, они хотят получить впечатления. Они хотят, чтобы сотрудники отеля и его представители уделяли им свое время, заботу и внимание. И так же, как люди сильно отличаются друг от друга, так и отличаются забота и преданность, которую каждый отельер проявляет к своим клиентам. Кто-то может ограничиться тем, чтобы удовлетворять основные требования, такие как регистрация семьи или подача напитков в баре отеля, но другие предпримут дополнительный шаг и не только удовлетворят требования своих клиентов, но и превзойдут их.
В условиях современного, быстро развивающегося бизнеса все больше внимания уделяется получению прибыли, что является главной целью бизнеса в первую очередь; однако в отелях продукты не ограничиваются мероприятиями, едой, комнатами или напитками – они распространяются на сервис, и всегда есть способ улучшить его вместе с нашими навыками в сфере обслуживания.
Наконец, причина, по которой я так сильно люблю гостеприимство, проста: это так же весело, как и приятно. Вся динамика, все перемены с разными обязанностями и чувство, которое вы испытываете с момента, когда начинаете обучение и заканчиваете руководящей должностью, в конце более чем удовлетворительно. И это не ограничивается лишь той частью отеля, которая ориентирована на клиента; у вас есть возможность встречаться и общаться с людьми, представляющими самые разные национальности, из самых разных мест по всему миру.
В заключение можно сказать, что гостиничная индустрия является довольно интересной и приятной областью чтобы присоединиться. Как и любая другая работа, у нее есть свои взлеты и падения, а ее лучшая часть заключается в следующем: всегда есть место для инноваций и всегда будут новаторы.
На данный момент вы являетесь директором “Vostan Restaurant”. Какую разницу вы можете отметить между управлением рестораном при отеле и отдельным рестораном в целом?
Экономика гостиниц и ресторанов тесно связана с индустрией туризма, бизнес поездками и конвенциями. Во многих странах индустрия туризма является основной частью всей экономики. Основная функция ресторана – предоставлять еду и питье людям вне дома. Их типы включают рестораны (которые часто являются дорогостоящими) со столовыми и большим обслуживающим персоналом; меньшие, “семейные” рестораны и кафе, которые часто обслуживают местное сообщество; «Закусочные», или рестораны, где основным блюдом является подача быстро приготовляемой еды; рестораны быстрого питания, где люди стоят у прилавков, чтобы разместить свои заказы, и где еда бывает готова в течение нескольких минут, часто для того, чтобы взять куда-нибудь с собой и там поесть; и кафетерии, где люди проходят линии подачи и выбирают из множества уже приготовленных блюд, которые обычно выставляются в посудах. Во многих ресторанах есть отдельный бар или лаундж, где подают алкогольные напитки, а во многих крупных ресторанах есть специальные банкетные залы для групп людей. Уличные торговцы, продающие еду из повозок и киосков, распространены в большинстве стран, часто как часть неформального сектора экономики.
Основной функцией отеля является предоставление жилья для гостей. Типы отелей варьируются от основных ночных заведений, таких как гостиницы и мотели, которые обслуживают деловых путешественников и туристов, до тщательно разработанных роскошных комплексов, таких как курорты, спа и конференц-отели. Многие отели предлагают вспомогательные услуги, такие как рестораны, бары, прачечные, оздоровительные и фитнес-клубы, салоны красоты, парикмахерские, бизнес-центры и сувенирные магазины.
Рестораны и отели могут функционировать находясь в индивидуальной или семейной собственности, либо принадлежать компаниям или крупным корпоративным организациям. Многие корпорации на самом деле не владеют отдельными ресторанами или сетями отелей, а предоставляют права на название и стиль местным владельцам.
Рабочий персонал ресторана может включать шеф-поваров и других работников кухни, официантов и старших официантов, обслуживающего персонала за столом, барменов, кассира и персонала гардеробной. В более крупных ресторанах работают сотрудники, которые могут быть высоко специализированными в своей работе.
Рабочий персонал в крупных ресторанах при гостиницах обычно включает в себя меньше рабочей силы, чем ресторан. Большинство рабочих мест в отелях – «синие воротнички» и требуют минимальных языковых и грамотных навыков. Женщины и рабочие-иммигранты составляют сегодня большую часть рабочей силы в большинстве отелей развитых стран. В развивающихся странах гостиницы, как правило, укомплектованы местными жителями. Поскольку уровень занятости в отелях, как правило, носит сезонный характер, обычно существует небольшая группа постоянных сотрудников, работающих в полную ставку, и значительное количество работников на полставки, и сезонных работников. Зарплата, как правило, находится в диапазоне от среднего до низкого уровня дохода. В результате этих факторов текучесть кадров относительно высока.

Karine Nazaryan – Hospitality Professional / Director at Vostan Restaurant

Karine Nazaryan – Hospitality Professional

You have already a wonderful background and big experience in the hospitality industry, especially managing hotels’ restaurants. Could you please tell us several points about the nuances of hotel’s restaurant manager should strictly follow?
I have a lot of acquaintances asking me what motivated me to pursue a career in the hotel and tourism industry. They would be better off asking me to define the purpose of life or explain astrophysics because there is no clear and certain answer to that question. It all depends on what a person seeks from choosing to work in hotels.
The reasons are just about as vast as the industry and as deep as its roots in history. Historically, people traveled around and just as today the basic needs such as a warm bed and healthy meals had to be met. However, unlike ancient times, the industry has continuously evolved to its highest extents – and with future technologies and resources, promises to innovate more and more with every single client. Whether your corporation needs a 100 person conference room, you decide to go on an exotic honeymoon, or finally take time off with your family at a summer resort, working in hotels requires you – professionally – to ensure that your clients’ wants and needs are met and even exceeded; and unlike past times, they are not limited to just a warm bed or healthy meals. Whoever is involved with this industry needs to understand that keeping up with its current trends is a key success factor.
Another reason is that hospitality requires you to work in a multi-cultural environment. Working in a hotel does not mean that internationalism within the establishment stops at your clients; for the people behind the reception, in the kitchen and at the offices come from all corners of the world and they bring along with them their own language, cultural background, and ideas on how to efficiently work within the industry.
In my 10 years of experience, I had the honor to work with colleagues from Italy, Russia, Africa, France, England, America, Argentina, Brazil. All these people had taught me how to maximize my working capabilities based on their own personal experience within their home-countries; which at the end of the day not only enriched my practical skills – but my knowledge on other countries as well. A key factor in this “job description” is to be able to communicate and work with different people from different backgrounds – as one big team.
The hospitality industry allows you to develop yourself – professionally and as a person. Not only do you improve on the professional skills you already possess, but with time and commitment, you learn others due to the variety of colleagues, clients, and situations that will put you to the test. Various characteristics are required for working in a hotel. These range from soft-skills such as organization, communicating or working in a team; to more technical competencies such as serving, revenue management, accounting and facilities management.
Also, probably the most important matter is that you – literally – take care of people. This is debatable, but my experience tells me it takes empathy and commitment to put another person’s needs and desires ahead of your own – while keeping a smile on your face.
Customers come to hotels for various reasons, but in short, they want an experience. They want hotel employees and representatives to accord their time, care and attention. And just as people differ greatly, so does the care and commitment each hotelier exhibits to his/her clients. Some may settle for meeting the basics, such as checking-in a family or serving beverages at the hotel’s bar, but others will take an extra step and not just meet their client’s demands, but also exceed them.
With today’s fast-growing businesses, more and more focus is channeled towards making a profit, which is the main purpose of business in the first place; however, in hotels the products are not limited to events, meals, rooms or drinks – they extend to service and there is always a way to improve services and our service-industry skills.
Finally, the reason why I love hospitality so much is simple: it’s fun – as in enjoyable. All the dynamics, all the shifting with different responsibilities and the feeling you have when you start training and end up in a managing position, it’s more than satisfactory at the end of the day. And it does not stop with the customer-facing part of the hotel, you have the opportunity to meet and socialize with people representing a wide range of nationalities, in an even wider range of places all around the world.
In conclusion, the hotel industry is a pretty interesting and pleasant domain to get involved in. Like any other job, it has its ups and downs, and that’s the great part of it: there is always a place for innovation and there will always be innovators.

At this moment you are the director of Vostan Restaurant. What difference can you mention between managing the hotel’s restaurant and an individual restaurant in general?
The economy of hotels and restaurants is intimately tied to the tourism industry, to business travel, and to conventions. In many countries, the tourism industry is a major part of the overall economy. The primary function of a restaurant is to provide food and drink to people outside the home. Types of restaurants include restaurants (which are often costly) with dining rooms and extensive serving staffs; smaller, “family-style” restaurants and cafes which often service the local community; “diners”, or restaurants where serving short-order meals at counters is the major feature; fast food restaurants, where people line up at counters to place their orders and where meals are available in a few minutes, often for taking out to eat elsewhere; and cafeterias, where people go through serving lines and make their selections from a variety of already prepared foods, which are usually displayed in cases. Many restaurants have a separate bar or lounge areas, where alcoholic beverages are served, and many larger restaurants have special banquet rooms for groups of people. Street vendors serving food from carts and stalls are common in most countries, often as part of the informal sector of the economy.
The primary function of a hotel is to provide lodging for guests. Types of hotels range from basic overnight facilities, such as inns and motels that cater to business travelers and tourists, to elaborate luxury complexes, such as resorts, spas, and convention hotels. Many hotels offer auxiliary services such as restaurants, bars, laundries, health and fitness clubs, beauty salons, barber shops, business centers, and gift shops.
Restaurants and hotels can be individually or family-owned and operated, owned by partnerships or owned by large corporate entities. Many corporations do not actually own individual restaurants or hotels in the chain but rather grant a franchise of a name and style to local owners.
The restaurant workforce can include chefs and other kitchen staff, waiters and head waiters, table busing staff, bartenders, a cashier, and coatroom personnel. Larger restaurants have staffs which can be highly specialized in their job functions.
The workforce in large hotel restaurants typically will include less workforce than a restaurant can have. Most hotel jobs are “blue collar” and require minimal language and literacy skills. Women and immigrant workers comprise the bulk of the workforce in most hotels in developed countries today. In developing countries, hotels tend to be staffed by local residents. Because hotel occupancy levels tend to be seasonal, there is usually a small group of full-time employees with a sizeable number of part-time and seasonal workers. Salaries tend to be in the middle to low-income range. As a result of these factors, employee turnover is relatively high.

Анастасия Романова
Expedia Group – Специалист по рынку: Грузия, Армения, Украина

Anastasiya Romanova
Expedia Group – Market Associate Georgia, Armenia, Ukraine

Мы знаем, что Expedia Group является одной из лучших компаний в сфере туристических технологий и платформ в мире. Expedia Group присутствует на более чем 200 сайтах бронирования в более чем 70 странах, владеет 45% международных доходов и насчитывает более 24 000 сотрудников в более чем 30 странах. Не могли бы вы рассказать нам больше об Expedia, ее планах и стратегии и, конечно, о вашей позиции и обязанностях специалиста по рынку в Армении, Грузии и Украине?
Вы верно подметили, что Expedia Group – это не просто OTA, это, действительно, travel-platform, с помощью которой путешественник может полностью сформировать свою поездку: от покупки авиабилета и бронирования отеля до аренды автомобиля и приобретения круиза, билетов на концерт или экскурсионного тура. Для корпоративного сегмента существует ресурс Egencia, который тоже не ограничивается только предложением средств размещения.
Компания сфокусирована на клиенте и стремится быть locally relevant on a global basis, поэтому в 2019 году продолжит совершенствовать свои клиентские продукты: добавлять новые точки продаж, локализированные для разных стран, добавлять новых поставщиков (в том числе активно подключать новые средства размещения), расширять выбор валют для взаиморасчетов как с гостями, так и с партнерами и добиваться максимальной конкурентоспособности предложения. В рамках этой стратегии Expedia Group также активно сотрудничает с государственными структурами, чтобы рекламировать новые туристические направления на своих сайтах. Например, в прошлом году при поддержке GNTA на сайтах Expedia проходила рекламная кампания «Visit Georgia», а до этого по инициативе департамента по туризму г. Киева активно рекламировалась столица Украины. В качестве специалиста по рынку я работаю с портфолио отелей Армении, Грузии и Украины. Моя основная задача – помогать партнерам максимально эффективно сотрудничать с Expedia Group. Все рынки очень разные: у каждого есть своя специфика, сезонность и свои преимущества. Поэтому в моей работе нет универсальных действий, я всегда исхожу из потребностей конкретного региона. Это означает, что в один период времени я могу фокусироваться на проведении вебинаров и обучающих мероприятий для партнеров, в другой период активно заниматься подключением новых объектов или помогать отельерам максимизировать доход в высокий сезон.
Внутри одного региона потребности отельеров тоже не идентичны: с кем-то мы целенаправленно работаем над увеличением доли невозвратных бронирований, а с кем-то сфокусированы на удержании лидирующих позиций в рейтинге.

Сколько объектов (гостиницы, хостелы, гостевые дома) Expedia Group представляет в Армении?
На данный момент у Expedia Group более трехсот прямых контрактов с различными средствами размещения в Армении. В большинстве своем это классические отели, однако среди общего числа есть доля хостелов, гостевых домов или кластеров апартаментов, которые соответствуют определённым требованиям. Это именно те объекты, которые можно найти на сайтах Expedia, Hotels.com, Travelocity, Wotif и т.д.
Но, так как Expedia Group включает в себя несколько брендов, есть возможность дифференцировать наше предложение для гостя и объединить все альтернативные средства размещения (например, единичные апартаменты, коттеджи или виллы) на других наших ресурсах – HomeAway и VRBO, которые адаптированы под поиск именно «vacation rentals».

Исходя из вашего опыта работы на армянским рынке, можете ли вы рассказать нам, с какими проблемами или трудностями вы сталкиваетесь, начиная с регистрации собственности и заканчивая их управлением на платформе Expedia? Какие моменты, по вашему, необходимо улучшить?
Я бы выделила две основных ошибки, которые допускают отельеры. Они могут проявиться на любом этапе сотрудничества с Expedia: как в самом его начале, так и спустя несколько лет работы.
Во-первых, отельеры зачастую забывают, что работа с ОТА – это непрерывный процесс. Существует ложное представление, что можно просто создать типы номеров, задать тарифы и загрузить фотографии, а потом ждать бронирований. Но рынок динамичен, необходимо использовать различные инструменты продвижения, обновлять тарифы, рекламировать дополнительные услуги отеля, вести работу с отзывами, анализировать спрос и поведение конкурентов.
Expedia Group предлагает большой спектр аналитических инструментов, которые доступны всем нашим партнерам в их личном кабинете, в том числе через мобильное приложение. Поэтому отельер может в любой момент проанализировать ситуацию и внести изменения, например, в свою тарифную политику.
Я всегда провожу параллель между сайтом онлайн-бронирования и супермаркетом. Чтобы потребитель купил ваш товар, необходимо сначала, чтоб он его нашел в огромном магазине, выделил среди прочих и захотел приобрести. В 2019 году уже недостаточно просто разместить ценник на упаковку товара, необходимо прикладывать усилия на его продвижение.
Другими словами, необходимо инвестировать свои знания и время в работу с онлайн-ресурсами, и тогда они будут приносить желаемый доход.
Во-вторых, часто отельерам мешает недостаточное понимание рыночной ситуации и, как следствие, неверное позиционирование отеля. Когда мы говорим с отельерами об их конкурентах, наши партнеры называют 2-3 средства размещения, которые находятся на соседней улице. Возможно, это релевантно для бизнес-путешественника, который выбирает между несколькими опциями, ориентируясь на близость отеля к офису, наличие завтрака и цену.
Но если мыслить шире и говорить о leisure-сегменте, то отельер должен помнить, что конкуренцию создают и альтернативные средства размещения – те же апартаменты, о которых мы уже говорили. Более того, конкурентом может стать объект не только из Еревана и даже не только из Армении, а например отель из соседней Грузии.
Поэтому мы всегда призываем рассматривать свой отель неотрывно от глобальных тенденций: смотреть как позиционируют себя отели в других странах (особенно в тех, куда едут потенциальные гости из feeder markets), следить за открытиями сетевых отелей и приходом новых авиалиний, общаться с коллегами, с административными ресурсами и с медиа, принимать участие в отраслевых мероприятиях. Понимание рыночной ситуации – ключ к правильному позиционированию и продвижению отеля, причем не только в онлайн-каналах.
На моей практике были случаи, когда именно отель создавал спрос на конкретное направление. Люди стремились приехать в то или иное место, о котором никогда раньше не слышали, чтобы остановиться в определенном отеле, и интерес к региону способствовал появлению новых объектов размещения. Мне бы хотелось, чтобы таких историй было гораздо больше.

Anastasiya Romanova
Expedia Group – Market Associate Georgia, Armenia, Ukraine

Anastasiya Romanova
Expedia Group – Market Associate Georgia, Armenia, Ukraine

We know that Expedia group is one of the best travel technology company and travel platform in the world. Expedia Group is present in 200+ travel booking sites in 70+ countries, covers 45% international revenue and has 24.000+ employees in more than 30 countries. Can you please tell us more about Expedia, its vision and strategy and of course about your position and responsibilities as a market specialist in Armenia, Georgia, and Ukraine?
You noted correctly that Expedia Group is not just an OTA, it is indeed a travel-platform, with the help of which the traveler can completely form his/her trip: starting from buying a ticket and booking a hotel to renting a car and buying a cruise, tickets to a concert or sightseeing tour. For the corporate segment, there is a resource Egencia that is also not limited to the offer of new properties.
The company is focused on the customer and aims to be locally relevant on a global basis, therefore, in 2019, it will continue to develop its customer products: add new points of sale, localized for different countries, add new suppliers (distributors) (including actively engaging new accommodation facilities), expanding the choice of currencies for mutual settlements of payments with both guests and partners and to achieve maximum competitiveness of the supply.
In the frameworks of this strategy, Expedia Group also actively cooperates with local authorities to advertise new tourist destinations on their websites. For example, last year with the support of GNTA, an ad campaign called “Visit Georgia” was held on the website of Expedia, and before this, the capital of Ukraine was actively advertised on the initiative of the Kyiv Tourism Department.
As a marketing specialist, I work with a portfolio of hotels in Armenia, Georgia, and Ukraine. My main purpose is to help partners cooperate with the Expedia Group as efficiently as possible. Every market is very different: each has its own specifics, seasonality and its own advantages. So, in my work there are no one-size-fits-all solutions, I always act from the needs of a particular region. This means that in one period of time I can focus on conducting webinars and training events for partners, in another period I can actively engage in finding new properties or help hoteliers maximize their income during the high season.
Within one region, the needs of hoteliers are not identical as well: with someone, we are purposefully working to increase the share of non-refundable bookings, and with someone, we focus on preserving the leading positions in the rating.

How many properties (hotels, hostels, guesthouses, and homes) Expedia group represents in Armenia?
Currently, Expedia Group has more than three hundred direct contracts with various accommodation facilities in Armenia. Most of these are classic hotels, however, among the total number, there are hostels, guest houses or apartment clusters that correspond to certain requirements. These are the exact places that can be found on Expedia, Hotels.com, Travelocity, Wotif and on other websites.
But, since Expedia Group includes several brands, there is an opportunity to differentiate our offer for a guest and combine all alternative means of accommodation (for example, single apartments, cottages or villas) on our other resources – HomeAway and VRBO that are adapted to the search “ vacation rentals “.
From your experience working with Armenian market can you please tell us what problems or issues you face starting from the registration of the property to managing them in Expedia’s platform? What are the points that you see there is a need to improve?
I would note two major challenges that hoteliers make. They can appear at any stage of cooperation with Expedia: both at the very beginning, and after several years of work.
Firstly, hoteliers often forget that working with OTA is a continuous process. There is a misconception that you can simply create room types, set rates, and upload photos, and then wait for bookings. But the market is dynamic, it is necessary to use various promotion tools, update rates, advertise additional hotel services, work with reviews, analyze the demand and the behavior of competitors.
Expedia Group offers a wide range of analytical tools that are available to all our partners in their Extranet including through the mobile application. Therefore, the hotelier can analyze the situation at any time and make changes, for example, in his pricing policy.
I always draw a parallel between the online booking site and the supermarket. In order for a consumer to buy your product, first, it is necessary that he finds it in a huge store, distinguish among others and choose to purchase. In 2019 it is no longer enough just to place a price tag on the packaging of goods, it is necessary to put efforts on its promotion.
In other words, it is important to invest your knowledge and time in working with online resources, and then they will bring the desired income.
Secondly, the lack of understanding of the market situation is often interfering hoteliers and, as a result, the incorrect positioning of the hotel. When we talk with hoteliers about their competitors, our partners name 2-3 properties nearby. Perhaps this is relevant for a business traveler who chooses between several hotels in close proximity to the office of the hotel to the office, the availability of breakfast and the price.
But if you think outside the box and talk about the leisure-segment, then the hotelier must remember that competition is also created by an alternative accommodations – the same apartments that we have already mentioned. Moreover, a competitor can be located not only in Yerevan and even in Armenia, but, for example, a hotel from neighboring Georgia.
Therefore, we always urge to consider your hotel inseparably from global trends: follow how hotels in other countries (especially where potential guests from feeder markets go) position themselves, follow the launches of hotel chains and the arrival of new airlines, communicate with colleagues, alternative resources and the media, to participate in industry events. The comprehension of the market situation is the key to the correct positioning and promotion of the hotel, and not only through online channels.
In my practice, there were cases when the hotel created the demand for a specific destination. People wanted to come to this or that place that they had never heard of before in order to stay at a particular hotel, and the interest for the region contributed to the opening of new accommodation facilities. I wish there were more stories like this.

Hayk Sahakyan – Director of Sales and Marketing at The Alexander, A Luxury Collection Hotel, Yerevan

Hayk Sahakyan – Director of Sales and Marketing at The Alexander, A Luxury Collection Hotel, Yerevan

In the Armenian market, we can see that there is not a straight and right segmentation of hotels as products and nowadays there are hotels which consider themselves as luxury ones. How would you describe the real meaning of a luxury hotel?
Each hotel aims to be considered as the best one, it is the obvious desire. The luxury segment is the new-born definition in Armenia in general and in the hospitality industry in particular. As the first and only international luxury hotel in the country, we represent standards, approach, and vision that the luxury hotels are to have. In my opinion, luxury is the best, limited, sophisticated and meaningful attitude to the regular services and goods, similar to the reason to separate classical music from the rest. Numerous stories behind each detail, exceeding and anticipating the needs and feelings of our guests, highest standards of quality and service combined with exceptional design, location and features make the hotel luxury. The hospitality in Armenia has been developing for more than two decades. Travelers exploring our country represent various segments and there is no need to aim every each of them. Because of the low volume of the market, properties are trying to adapt and make the best out of acting as affordable, MICE, family, business, group and luxury hotels at the same time. Which in return damages country image, destabilizes competition, destroys segmentation. I believe there is room for each segment in the hospitality industry. We just need to clearly understand which one do we represent, who do we target and which properties do we compete with.
During the low season, we can see that some hotels are going into price damping. What do you think about it? Why is it happening?
I would think of three main, simple reasons. First, from November to February the market suffers from the lack of business in every segment, properties need to operate, pay salaries, costs and fees. That is why they target everything they are able to get some business. Second, is that properties are not confident of what to expect in terms of economic, political and social development of the country. In these conditions, business always aims at a short-term income strategy. Finally, some strategy decision makers of the hotels do not always realize the structure of the market and drop the rates lower than their below-tier colleagues. It brings to the domino-effect rate drops, Armenia presents its product in a tender with the daily price difference of 10-25 USD between 3 and 5-star hotels. You may guess the perception of the country as the tourism destination yourself. Moreover, it creates issues with future pricing strategy as you may have hard times explaining to your partners why increased the rate twice in May or September. Consolidated market strategy, a clear understanding of the segments, respect towards each other and hospitality community creation will bring us to much better results, I believe.
What advice would you give to the young generation who are going to work in the hotel and hospitality industry? What are the main criteria someone should follow?
There is no precise criteria, nor key for success. I have one advice for the people who have decided to join the hospitality. You need to love what you are doing, love to make people happy, to make their special day unforgettable. You simply need to love to host guests in your apartment. Each of you represents our country and only after the place you work. If it is all about you, welcome aboard! When you are aboard, the hard work time will come. Every single day you will need to learn something new, to become better and to pass your expertise to the team you are working with. I truly hope to see a proper hospitality school in Armenia in the nearest future, where young people would become professionals supported by the restaurant, hotel and tour business specialists for the better hospitality in Armenia.

The Hotelier LLC presented the second issue of its “Hotelier Magazine” which is devoted to covering the ever-growing hospitality industry in Armenia and not only. The event took place at Armenia Marriott Hotel and it brought together over 130 hotel industry executives, representatives of adjacent spheres both governmental and private.

Catalina Susan, the general manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan as well as Susanna Safaryan, Chairperson of State Tourism Committee, RA spoke of the importance of having such an initiative which would bring together the whole industry and would contribute to its development.

Katerina Danekina – Incoming Tourism Expert

Hotel business in Armenia is rapidly developing. New hotels are being opened: chains, boutiques, a large number of hostels, etc. New international operators are coming to the Armenian market. All of this, of course has a positive effect on the development of individual, group, corporate tourism and it is one of the factors for increasing the flow of tourists. You have to book rooms in nice hotels in Yerevan in advance, especially in the high season. Nevertheless, some entrepreneurs are not afraid to take risks and launch nonstandard hotels outside of Yerevan that helps to reveal and feel our country in a special way. I would like to tell about some of them:

MJA Resort. The hotel is located in Syunik Region, near the town of Sisian. The construction of the complex began in 1998 and since then has constantly continued to be refined and changed. Today, MJA is 18 hectares that include the Botanical Garden, where almost all types of vegetation grow in Armenia; a zoological garden where many rare animals and birds live and breed; three lakes with more than 12 species of fish, a large area covered with well-kept lawns and flowers, a swimming pool, a waterfall, etc. The resort is located in the middle of nowhere, that’s what got my attention personally. It is not an easy task to get to it and last kilometers of the road are not perfect, however, MJA is definitely worth the effort. The hotel has only 10 rooms, comfortable, clean, simple, but the main beauty is outside the room: the mountains of Syunik, lakes and gardens. During summertime, breakfast is served right in the garden, in the arbors under the trees. The food is exclusively natural, homemade and very tasty. Thanks to the fact that the complex has a large area, you can easily find a quiet corner and get cozy with a book. For example, one of the lakes is equipped with a pontoon and surrounded by trees – here you can enjoy the silence for hours. Or at the botanical garden where you can hide from the eyes among the thick greenery. Well, or take a walk with roe deer and goats in their aviary. MJA Resort is an ideal solution if you want to spend an absolutely passive long-weekend outside of city life. To relax, to read, to think and to talk to the most important interlocutor – yourself.

Arevi Hotel. It is located in the region of Vayots Dzor, near the village of Yeghegis. This is the first hotel in Armenia built of containers, however, this is not the only peculiarity of Arevi. Panoramic mountain views open from the hotel, where bears often stroll and guests of Arevi can watch them if they are lucky. You can find around the hotel hammocks, various recreation areas. The rooms are not large, minimalist, but very clean, fresh and comfortable. I was pleasantly surprised by the mattress and bed linen: a very important detail on which mini-hotels and B&B often save, but it is an important factor for many tourists for comfortable rest and making a decision on a return visit. All rooms have panoramic windows and views. Waking up and right out of bed seeing the strength and power of nature is an amazing feeling! Arevi is surrounded by a large number of sights: Smbataberd Fortress, Tsakhats Kar monastic complex, Jewish cemetery, etc. Without any doubt, the nature of Vayots Dzor is already a landmark. Fascinating views, forests, caves. At Arevi Hotel you can rent bicycles or ask a guide to do a Hiking tour. Arevi will be perfect for adventure tourists because there are so many amazing places around! A rest in a hammock, live music and a glass of good Armenian wine in the evenings will add positive emotions and make your trip unforgettable.

Armas Wine is widely known in Armenia and abroad, and it has already been included in many travel guides as a must visit place. And it is absolutely well deserved because Armas Winery has a very elegant and beautiful area, made by international standards. There is a spacious terrace at guest’s service overlooking the vineyards and Mount Ararat, recreation areas, gazebos, ping-pong, you can also take quad bikes or just walk around the well-kept vineyards. You will be pleasantly surprised not only by the wines but also by the cuisine, the local chef makes unique dishes that are able to conquer the most demanding guests.
However, just few people know that the winery also has nine hotel rooms. Now it is not necessary to fly to Italy to spend a wine weekend among vineyards, wine, beautiful nature and high-quality cuisine. After all, just 40 minutes from Yerevan, you can find a completely different reality and spend a wonderful weekend alone with wine, delicious food and nature.