Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Mr. Casarrubia, taking into consideration your experience can you share some advice for managing a successful hotel.
First, to become a successful hotel, it is very important to have a motivated and professional staff. As an example, for an inspiring and motivating manager, we can take Jose Mourinho, a famous football coach. Maybe, he is not the best tactical coach in the world, but in my opinion, he is the best at motivating and making his players feel valued and appreciated. Following the same logic, I demand from myself to motivate my employees and put them in the position where they can do their best every day, and that is the way to help and empower them to grow professionally, to have new experiences every day, of course by providing the necessary conditions.
It is very important to understand that it is bilaterally effective both for the company and the employee. As a hotel, you can have the worst facilities, but if you have a motivated staff, you will have an advantage over your competitors with the quality of service your staff can provide.
Today I am more than happy to share my experience with my employees and colleagues, I am not jealous. I understand that sometimes it can be a little bit challenging, like in any other industry, working in the hotel has its ups and downs, but I am not talking from my side as Salvatore Casarrubia, I am telling it as a person with all this experience. I am asking my employees to trust my experience and when I tell them to do things in a certain way, I ensure that it will run very good.
Let me tell you also another thing. The position of a general manager is very delicate, you have to say when something is wrong and it is not personal. My goal is not to please everyone, that’s why from time to time I have to make decisions that some people will not like, but again as they say “nothing personal, just business”. My goal is to make sure that the company is running as it is supposed to run, also, of course, take care of my staff. But I must be sure that they are giving all the maximum for the company. You must be sure they are doing what you require.

You spoke about how you need to treat your employees and colleagues, tell us more about your views on how to treat customers.
As for the customers, my thought is following; never say no to the customer. I used to say to my employees, don’t reason with your pocket, because you never know who is standing in front of you. For sure when a customer asks for something very special, they know that they must pay. That is self-understanding. We should ensure that whatever is customer demanding, of course within the law, we are doing our best to provide it at the highest level possible.
When I came here, I introduced the Latin expression to my staff. “Vademecum” which means “Come with me”. That gives them guideline how I wish they treat each other and how they treat our guests. I don’t like to use the words customer or client; I prefer using Guest. In the past, there were no clients or customer, everybody was called GUEST. You must treat them as a friend, as someone you are hosting at your house. Hospitality is not only a job, but it is also a culture.
I understand that it is not easy, working as a waiter, barista or receptionist, for example, as you are serving people. But you don’t have to be embarrassed because you are serving someone, you need to understand that you are providing service, which is a different approach and different mentality. I can see some differences comparing Armenia and Italy in that sense. Waiter understands that he or she is not just serving, but they are providing professional service.
Speaking about professionalism and different approaches, what do you think about professional education in this industry in our country?
Taking to account the problems mentioned above I think It should be very interesting to have a hospitality school in Armenia. For example, if we discuss the case of Switzerland (the country where I was born) they have mountains, beautiful nature, agriculture, banks but very little tourism (compared to other industries). But they have the best tourism and hospitality education in the world, they have the best private schools for our industry. In those schools they provide education for general managers, financial managers, revenue managers, restaurant managers, housekeeping managers, chefs. They are to pay for that, and when they finish school, they already have work. Young Armenians should understand and give importance to professional education. They have a lot of opportunities and chances to build their career in your country.
What do you think about new opening hotels in the country and their management and pricing strategies?
Yerevan is a very beautiful and welcoming city, and I am very happy with the new opening hotels, but in the same time, I am worried that new hotels are making damping, not all I mean. Damping is very dangerous and could be damage the market, it needs a long time and it will be very hard to recover that. I am not scared about the opening of new 5-star hotels, I am glad about it. Normally, they should sell higher than me 4-star hotel (smiling). My position in the market could be a little bit less comparing 5-star hotel. I took many challenges in my life. I had some losses and wins of course. Here I have a very beautiful 4-star hotel and very motivated, professional staff. I feel very confident that we will make a difference not with our walls but with our staff and service that we can offer.
Tell us a little bit more about one day at work as a general manager.
As a general manager, I can come even at 10:00 am. But I am I usually arrive around 08:30, I am not here just to sit at my office and check numbers from the previous day. I go up to the breakfast room. I am checking if everything is fine and I am having a walk in the hotel to ensure that everyone is doing their job at the right time. It doesn’t mean that I am some kind of policeman or I am checking on someone. The message is that I am here and I give example to everyone by doing that.
Can you share your work experience?
My previous work was a big hotel with 140 rooms and spacious meeting rooms, we had 1500 sqm ballroom, it was situated close to Bologna. It was old, like many Italian hotels. I understood that this 1500 sqm ballroom, can and must be our advantage. In the case of that hotel, if meeting rooms work, all the services will work as well.
Also, I worked in one of the most beautiful cities in the world, in Florence for 3 years and Toscana as well. And I had a different kind of experience. I managed a business hotel, a thermal hotel with a big spa that operates mainly for the leisure segment.
I have started my career in this field in 1993 with a very important chain: Accor. I worked for many years in this chain and it is a very important background. I grew up as a professional with Novotel. I worked for Novotel Bologna for several years starting from the reception. I had a very good General Manager Mr. Paolo Rier, He was the General Manager of Novotel Hotels in Italy at that time. He gave me the opportunity to grow up until Front Office Manager. I decided to leave the Accor chain and continue my experience by myself.

Сальваторе Касаррубия – генеральный директор отеля Opera Suite, Ереван

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Уважаемый г-н Касаррубия, принимая во внимание ваш опыт, не могли бы вы поделиться некоторыми советами по успешному управлению отелем?
Прежде всего, чтобы стать успешным отелем, очень важно иметь мотивированный и профессиональный персонал.
Примером вдохновляющего и мотивирующего менеджера может быть известный футбольный тренер Хосе Моуринью. Возможно, он не лучший тактический тренер в мире, но, на мой взгляд, он лучше всех мотивирует и заставляет своих игроков чувствовать, что их ценят и дорожат ими. Следуя той же логике, я требую от себя мотивировать своих сотрудников и ставить их на те должности, где они могут проявлять себя с наилучшей стороны каждый день. Это способ помочь им и дать возможность вырасти в профессиональном плане, каждый день получая новые впечатления, конечно предоставляя им необходимые условия.
Очень важно понимать, что это эффективно для обоих сторон – как для компании, так и для сотрудника.
Вы можете иметь худшие условия как отель, но, если у вас есть мотивированный персонал, вы будете иметь преимущество перед вашими конкурентами в плане качества обслуживания, которое ваш персонал может предоставить.
Сегодня я более чем рад поделиться своим опытом с моими сотрудниками и коллегами, я не завистливый. Я понимаю, что иногда это может быть несколько сложно, как в любой другой индустрии, работа в отеле имеет свои взлеты и падения, но я не говорю от своего имени – как Сальваторе Касаррубия, я говорю это как человек, у которого есть опыт. Я прошу своих сотрудников доверять моему опыту, и когда я говорю им, чтобы они делали что-то определенным образом, я гарантирую, что это сработает на отлично.
Позвольте мне сказать вам еще кое-что. Должность генерального менеджера очень деликатна, вы должны говорить, когда что-то не так, но не переходить на личности. Моя цель не в том, чтобы угодить всем, поэтому время от времени мне приходится принимать решения, которые не нравятся некоторым людям, но опять же, как говорится «ничего личного, только бизнес». Моя цель – убедиться, что компания работает так, как она должна работать, и, конечно же, позаботиться о моих сотрудниках. Но я должен быть уверен, что они делают все возможное для компании. Вы должны быть уверены, что они делают то, что требуется, не притворяясь.

Вы рассказали о том, как нужно относиться к своим сотрудникам и коллегам, теперь расскажите нам больше о ваших взглядах на то, как нужно обращаться с клиентами.
Что касается клиентов, то моя позиция заключается в следующем; никогда не говорите нет клиенту. Я говорил своим сотрудникам: не судите по внешности, потому что вы никогда не знаете, кто стоит перед вами. Конечно, когда клиент просит что-то особенное, он знает, что должен заплатить. Это само собой разумеется. Мы же должны гарантировать, что сделаем все возможное, чтобы обеспечить самый высокий уровень, что бы ни требовал клиент. В рамках закона, конечно.
Когда я пришел сюда, я познакомил своих сотрудников с одним латинским выражением. «Vademecum», что означает «Пойдем со мной». Оно показывает им, как бы я хотел, чтобы они относились друг к другу и к нашим гостям. Я не хотел бы использовать слова “клиент” или “потребитель”. Я предпочитаю использовать слово “Гость”. В прошлом не было ни клиентов, ни потребителей, всех звали гостями. Вы должны относиться к ним как к другу, как к тому, кого вы принимаете в своем доме. Гостеприимство – это не только работа, но и культура.
Я понимаю, что нелегко, например, работать официантом, баристой или портье, так как вы служите людям. Но вам не нужно смущаться из-за того, что вы служите кому-то, вы должны понимать, что вы предоставляете услуги, это другой подход и другой менталитет. Я вижу некоторые различия, сравнивая Армению и Италию в этом смысле. Официант понимает, что он или она не просто обслуживают, а предоставляют профессиональные услуги.
Говоря о профессионализме и разных подходах, что вы думаете о профессиональном образовании в этой сфере в нашей стране?
Принимая во внимание вышеупомянутые проблемы, я думаю, что было бы очень интересно иметь школу гостеприимства в Армении. Например, если мы обсудим случай Швейцарии (страны, где я родился), у них есть горы, красивая природа, сельское хозяйство, банки, но очень мало туризма (по сравнению с другими отраслями). Но у них лучшее в мире образование в сфере туризма и гостеприимства, у них лучшие частные школы для нашей отрасли. В этих школах они проводят обучение для генеральных менеджеров, финансовых менеджеров, менеджеров по доходам, менеджеров ресторанов, менеджеров по хозяйству, поваров. Они должны платить за это, и когда они заканчивают школу, у них уже есть работа. Молодые армяне должны понимать и придавать значение профессиональному образованию. У них много возможностей и шансов построить своей карьеру в вашей стране.
Что вы думаете об открывающихся отелях в стране, об управлении и ценовых стратегиях?
Ереван очень красивый и гостеприимный город, и я очень доволен открытием новых отелей, но в то же время я обеспокоен тем, что новые отели занимаются демпингом, но не все, конечно. Демпинг очень опасен и может нанести ущерб рынку, а восстановление потребует длительного времени, и будет очень сложно. Меня не пугает открытие новых 5-звездочных отелей, я рад этому. Обычно они должны стоить дороже моего 4-звездочного отеля (улыбается). Моя позиция на рынке может быть немного ниже по сравнению с 5-звездочным отелем. Я принимал много вызовов в своей жизни. Конечно у меня были и поражения, и победы. У меня очень красивый 4-звездочный отель с очень мотивированным, профессиональным персоналом. Я уверен, что мы будем представлять ценность не за счет наших стен, а нашим персоналом и обслуживанием, которое мы можем предложить.
Расскажите нам чуть больше об одном буднем дне генерального менеджера.
Как генеральный менеджер, я могу прийти даже в 10:00, кого это волнует? Но я обычно прибываю примерно в 08:30, так как я здесь не для того, чтобы просто сидеть у себя в офисе и проверять цифры за предыдущий день. Я иду в зал для завтрака. Я проверяю, все ли в порядке, хожу по отелю, чтобы убедиться, что все выполняют свою работу в нужное время. Это не значит, что я какой-то полицейский или проверяю кого-то. Суть в том, чтобы показать, что я здесь, и подавать пример всем.
Можете поделиться своим опытом работы?
Моя предыдущая работа была в большой гостинице с 140 номерами и просторными конференц-залами, у нас был бальный зал в 1500 кв.м., он был расположен недалеко от Болоньи. Это был старый отель, как и многие итальянские отели. Я понял, что этот бальный зал площадью в 1500 кв.м. может и должен быть нашим преимуществом. В случае этого отеля, если работают конференц-залы, то все службы также будут работать.
Кроме того, я работал в одном из самых красивых городов в мире, во Флоренции в течение 3 лет, а также в Тоскане. Там у меня был другой опыт. Я управлял бизнес-отелем, термальным отелем с большим спа-центром, который работает в основном в сегменте отдыха.
Я начал свою карьеру в этой области в 1993 году в очень важной сети: Accor. Я много лет работал в этой сети, и это очень важный опыт. Я вырос как профессионал в Novotel. Я работал в Novotel Bologna в течение нескольких лет, начиная с ресепшн. У меня был очень хороший генеральный директор, г-н Паоло Риер, он был генеральным менеджером Novotel Hotels в Италии в то время. Он дал мне возможность вырасти до руководителя фронт-офиса. Позже я решил покинуть сеть Accor и продолжить свою карьеру отдельно.

Hayk Sahakyan – Director of Sales and Marketing at The Alexander, A Luxury Collection Hotel, Yerevan

Hayk Sahakyan – Director of Sales and Marketing at The Alexander, A Luxury Collection Hotel, Yerevan

In the Armenian market, we can see that there is not a straight and right segmentation of hotels as products and nowadays there are hotels which consider themselves as luxury ones. How would you describe the real meaning of a luxury hotel?
Each hotel aims to be considered as the best one, it is the obvious desire. The luxury segment is the new-born definition in Armenia in general and in the hospitality industry in particular. As the first and only international luxury hotel in the country, we represent standards, approach, and vision that the luxury hotels are to have. In my opinion, luxury is the best, limited, sophisticated and meaningful attitude to the regular services and goods, similar to the reason to separate classical music from the rest. Numerous stories behind each detail, exceeding and anticipating the needs and feelings of our guests, highest standards of quality and service combined with exceptional design, location and features make the hotel luxury. The hospitality in Armenia has been developing for more than two decades. Travelers exploring our country represent various segments and there is no need to aim every each of them. Because of the low volume of the market, properties are trying to adapt and make the best out of acting as affordable, MICE, family, business, group and luxury hotels at the same time. Which in return damages country image, destabilizes competition, destroys segmentation. I believe there is room for each segment in the hospitality industry. We just need to clearly understand which one do we represent, who do we target and which properties do we compete with.
During the low season, we can see that some hotels are going into price damping. What do you think about it? Why is it happening?
I would think of three main, simple reasons. First, from November to February the market suffers from the lack of business in every segment, properties need to operate, pay salaries, costs and fees. That is why they target everything they are able to get some business. Second, is that properties are not confident of what to expect in terms of economic, political and social development of the country. In these conditions, business always aims at a short-term income strategy. Finally, some strategy decision makers of the hotels do not always realize the structure of the market and drop the rates lower than their below-tier colleagues. It brings to the domino-effect rate drops, Armenia presents its product in a tender with the daily price difference of 10-25 USD between 3 and 5-star hotels. You may guess the perception of the country as the tourism destination yourself. Moreover, it creates issues with future pricing strategy as you may have hard times explaining to your partners why increased the rate twice in May or September. Consolidated market strategy, a clear understanding of the segments, respect towards each other and hospitality community creation will bring us to much better results, I believe.
What advice would you give to the young generation who are going to work in the hotel and hospitality industry? What are the main criteria someone should follow?
There is no precise criteria, nor key for success. I have one advice for the people who have decided to join the hospitality. You need to love what you are doing, love to make people happy, to make their special day unforgettable. You simply need to love to host guests in your apartment. Each of you represents our country and only after the place you work. If it is all about you, welcome aboard! When you are aboard, the hard work time will come. Every single day you will need to learn something new, to become better and to pass your expertise to the team you are working with. I truly hope to see a proper hospitality school in Armenia in the nearest future, where young people would become professionals supported by the restaurant, hotel and tour business specialists for the better hospitality in Armenia.