Shirak Miqayelyan, Founding Director of VAYK Hotel and Tourism Center.

Shirak Miqayelyan, Founding Director of VAYK Hotel and Tourism Center

Mr. Mikaelyan, Vayk tourism center, and the hotel have been operating since 2010. Introduce us, please, to this hotel and describe the advantages and specifications of the tourism center, and in general, how is the flow of tourists and seasonality (time series) in Vayk?
The Vayk hotel and tourism center was founded in 2010. Few people believed in the success of this initiative considering Vayk as an unattractive destination for tourists. However, by analyzing our strengths and weaknesses (pros and cons), we noted that Vayk is a geographical center both on the map of the region and on the Yerevan-Artsakh highway, it is located on the highway, the city has clean, neat and cozy residence, located along the Arpa River, between Vardeniats and Vayots Mountains.

As for the tourist attraction, it is a very conventional concept and it depends on how you feel and how you present those sightseeings. That’s why our hotel also took the mission of the Information Center from the very beginning. The “Tourist Center” signboard guides tourists to our hotel where they receive information about attractions and tourist opportunities in Vayots Dzor region, as well as get answers to other questions, such as about roads, transportation, the distance between settlements, nearest shops, banks, medical facilities. In addition, in our hotel, they will be offered a cup of tea or coffee and will have the opportunity to charge their devices.
As for Vayk Hotel, it is a 3-story building with 15 rooms, including single, double and triple rooms that are beautifully and comfortably furnished. We have a high rating among different hotel booking systems. Despite the seasonality of tourism in Armenia, we work all year round. It should be noted that in recent years, the problem of seasonality seems to be overcome.
In winter we have tourists as well who come here not only to celebrate the New Year but also to do winter hiking and skiing in our mountains that are ideal for such preferences. In addition, our hotel has a multifunctional hall where various public events are held, such as meetings, seminars, workshops, and exhibitions, so this activity also provides income for our hotel.
Our mission is to promote the whole Vayots Dzor as an exclusive tourism destination, where the most diverse forms of tourism can be combined: cultural, agro, eco, gastronomical, wine, adventure…

With this in view, we realize various initiatives, publish and distribute books and brochures about Vayots Dzor, organize festivals, conferences on the topic of “Tourism Opportunities in Vayots Dzor”, support other individuals or organizations engaged in tourism in different ways and provide consulting services to those communities who want to develop tourism in their region.
Tourism is a field where not only you but all other interconnected “actors” need to be strong and advanced in order to succeed.

Каталина Сьюзан – генеральный директор Armenia Marriott Hotel, Ереван

Каковы, на ваш взгляд, основные навыки, необходимые для успешной работы в отеле?
Прежде всего, вы должны быть осведомлены обо всех мероприятиях отелей, а это приходит с опытом. Поэтому я твердо верю, что генеральный менеджер должен иметь опыт работы в разных отделах отеля. Так, в моем случае, большую часть своей карьеры (примерно 16 лет) я проработала в отделе финансов гостиницы, но последние два года я также работала в других отделах, чтобы получить больше опыта и понимания.
Что касается навыков, я бы сказала, что вы должны быть сильными, потому что всегда возникают различные проблемы, жизнь в отеле непростая, и что-то неизбежно случается, и это нужно решать.
Вы также должны быть трудолюбивым, поскольку вы должны посвятить себя этому делу полностью, потому что, когда вы пытаетесь совмещать эту работу с чем то другом, все становится чрезвычайно трудным.
И последнее, но не менее важное: вы должны быть очень гибкими, чтобы быстро адаптироваться к новым условиям, людям, культуре, и если вы не открыты для чего-то нового, вы, как менеджер, вероятно, потерпите неудачу.
С какими самыми большими проблемами может столкнуться владелец отеля / генеральный менеджер?
Если честно, здесь, в Армении, я сталкиваюсь с большим количеством проблем, чем в предыдущих отелях, где я работала. Например, в условиях Европейского Союза, даже законодательство совершенно отличается от Дальнего востока. Marriott не дешевая собственность. Я бы сказала, что самой большой проблемой сейчас является поиск поставщиков на текущем рынке, поскольку вариантов здесь не так много, и, что удивительно для меня, некоторые поставщики не хотят работать с Marriott.
Также сложно найти аутсорсинговые компании, что является одним из вариантов управления собственностью с более высокой прибыльностью. Гораздо проще работать с аутсорсинговыми компаниями и нанимать их в разгар сезона, а в другие сезоны всю работу выполняют ваши штатные сотрудники.
Кроме того, трудно работать в несправедливых условиях. Например, AirB & B ведет, я бы сказала, нечестную конкуренцию и многие клиенты предпочитают идти туда вместо отелей, несмотря на то, что у них другие условия. Многие люди разочаровываются тем, что показанное на картинке, большую часть времени не совпадает с реальностью, но, тем не менее, для первого опыта они предпочитают что-то другое, а не отель.
В Армении сложно найти сотрудников, потому что умные люди и хорошие специалисты решили покинуть Армению, большинство из них работают в России. Поэтому, когда у нас появляется вакансия, процесс становится действительно сложным. Оборот кадров не такой большой, но для некоторых отделов, таких как фронт-офис, он действительно очень высок, и мы сталкиваемся с проблемой, когда нанимаем людей, обучаем их, и они не остаются с нами долго, вместо этого переезжая в другой отель на более высокую должность, или, может быть, в другую собственность Marriott. Большинство из них говорят, что это сложная работа, но на самом деле это не так, и если вы действительно хотите расти в этой компании, вам нужно начинать с самого низа.
Конечно, как генеральный директор, вы определенно будете подвергаться стрессу в большинстве случаев, но важно не показывать этого, потому что этим вы будете подвергать стрессу и других. Поэтому я стараюсь все время сохранять спокойствие, и вы вряд ли увидите меня расстроенной.
Пожалуйста, опишите типичный день генерального менеджера крупной сети отелей.
Обычный день очень занят, как правило я планирую свою неделю на выходных, но она никогда не идет по плану, мне удается только выполнить около 40% от запланированного.
Я начинаю свое утро в спортзале в 6:30, я хожу туда 3-4 раза в неделю, это освежает меня для долгого и напряженного дня. Затем я совершаю обход по отелю, начинаю с зоны для завтрака, общаюсь с клиентами, я также захожу в представительский лаундж, где у нас много постоянных гостей и VIP-персон, и иногда я провожу там много времени, беседуя с ними. Затем я проверяю конференц-зал, чтобы увидеть, какие события запланированы на этот день, все ли подготовлено, затем я прохожу через вестибюль и потом провожу некоторое время, общаясь с персоналом.
Один или два раза в неделю я наведываюсь во все отделы, приветствую сотрудников, узнаю, как они себя чувствуют, нужно ли им что-то. Всякий раз, когда у нас трудный или напряженный день, я нахожу особенно полезным разговаривать с сотрудниками, поскольку они могут чувствовать себя перегруженными, и во время разговора с ними я стараюсь подбодрить их, помочь им почувствовать себя немного лучше.
В течение дня у меня много встреч, совещаний с моими сотрудниками, например по вопросам стратегий продаж, я стараюсь просматривать свои электронные письма, но обычно я делаю это после рабочего времени, когда я дома, и дважды в неделю я беру уроки русского языка. Хочу выучить русский, думаю, это поможет мне в дальнейшей карьере.
Что бы вы посоветовали будущим владельцам отелей / генеральным менеджерам?
Во-первых, им нужно обращать внимание на персонал, который они нанимают, потому что важно нанимать правильных людей, а не гоняться за “недорогими” вариантами, так как некоторые люди предпочитают нанимать молодой и неопытный персонал. Конечно, очень важно нанимать молодых людей, чтобы дать им возможность построить свою карьеру, но также очень важно иметь опытный и квалифицированный персонал. Marriott в этом плане очень хорош , потому что сюда приводят людей из других отелей на ключевые должности, так как эти люди знают все правила и процедуры.
Кроме того, они должны быть терпеливыми, особенно вначале, поскольку может быть трудно обучать всем процедурам, правилам и стандартам (если это брендовый отель), если же это не брендовый отель, то вы устанавливаете свои собственные процедуры и правила. Им нужно обращать внимание на то, как они выбирают своих поставщиков, и быть очень тщательными во всем, даже в мельчайших деталях, потому что, если вы ставите под угрозу качество и, как следствие, клиент не удовлетворен, то и его впечатление о вашем отеле будет нехорошим, и они не будут возвращаться. Таким образом, я могу сказать, что поставщики напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей отеля.
И, наконец, что не менее важно, будьте преданы своей работе и будьте в курсе всего, что происходит на каждом участке / отделе вашего отеля, вам не нужно показывать, что вы все знаете, но это полезно знать. И еще один, бонусный совет: старайтесь всегда узнавать что-то новое. Я постоянно учусь, я также учусь на опыте других отелей, так как мы время от времени встречаемся с другими генеральными менеджерами отелей Армении и делимся опытом.
У вас есть опыт работы в нескольких странах. Не могли бы вы рассказать нам, что является уникальным в работе Marriott в Армении?
В Армении люди разные, чем в других странах, в которых я работала. Они очень теплые, у них гостеприимство в крови, им нравится общаться с другими людьми. Люди сразу же заставили меня почувствовать себя как дома, несмотря на то, что мои друзья, которые узнали, что я переезжаю на работу в Армению, восклицали: “Куда ты едешь? Это край света”.
Вообще я много знала об Армении еще до того, как приехала сюда, потому что я тоже православная, и знала, что Армения была первой страной в мире, которая приняла христианство в качестве своей официальной религии. Поэтому я всегда хотела приехать сюда на каникулы, но у меня никогда не было времени. Итак, я очень обрадовалась, когда узнала, что приезжаю сюда на работу.
Еще одна уникальная вещь – это сам Marriott, сама достопримечательность, его знают все. Она занимает центральное положение, вся диаспора знает об этом отеле, и это поддерживает лояльность наших клиентов. Когда вы думаете об отеле в Ереване, вы думаете об Armenia Marriott Hotel.
Пожалуйста, расскажите нам, когда и как началось ваше путешествие в гостиничный бизнес?
Все началось в июне 2000 года в JW Marriott в Бухаресте, Румыния (я румынка). Я начала работать помощником директора по финансам, после – 6 лет опыта работы в двух других компаниях, так как я закончила университет по специальности финансы, бухгалтерия, так что это мое основное направление. Я почти 16 лет работала в сфере финансов. В 2006 году я переехала в Marriott Warsaw, а это самый большой отель Marriott в Европе с 523 номерами. Я была помощником финансового директора всего один год, затем я вернулась в Бухарест, чтобы занять должность финансового директора, и почти 9 лет я оставалась на этой должности. Последние 4 года моей карьеры в области финансов я снова провела в Marriott Warsaw, и этот отель – своего рода «звание», поэтому тот, кто начинает там работать, обычно продолжает работу в качестве генерального директора, потому что вы многому учитесь, работая там.
В феврале 2016 года я впервые заняла должность генерального директора в Courtyard при Marriott в Будапеште, это высококлассный двор, а не стандартный. Я пробыла там только один год, и позже мне предложили мою нынешнюю должность в Армении. Я здесь с июля 2017 года.
Пожалуйста, расскажите нам, каково быть генеральным директором женского пола в сфере, где доминируют мужчины.
На самом деле очень приятно быть генеральным директором женского пола, и Marriott, в целом, пытается расширять возможности женщин и продвигать их, так как они более внимательны к деталям, видят не так, как мужчины, и поддерживают лучшие отношения с гостями / клиентами. Но вообще все немного по-другому, и особенно в фирменных отелях очень мало руководителей /генеральных менеджеров женского пола.
Я сама стараюсь всегда поддерживать не только женщин, но и мужчин, и где бы я ни работала, я стараюсь вдохновить, подтолкнуть своих сотрудников, чтобы те занимали более высокие должности, . И я думаю, что когда генеральный директор – женщина, это всегда вдохновляет других в компании повышать свои амбиции. Вступление в должность генерального менеджера всегда было моей целью, у меня была возможность выбрать работу в финансовом отделе головном офисе Marriott, но я решила следовать своей мечте и стать генеральным директором.

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Mr. Casarrubia, taking into consideration your experience can you share some advice for managing a successful hotel.
First, to become a successful hotel, it is very important to have a motivated and professional staff. As an example, for an inspiring and motivating manager, we can take Jose Mourinho, a famous football coach. Maybe, he is not the best tactical coach in the world, but in my opinion, he is the best at motivating and making his players feel valued and appreciated. Following the same logic, I demand from myself to motivate my employees and put them in the position where they can do their best every day, and that is the way to help and empower them to grow professionally, to have new experiences every day, of course by providing the necessary conditions.
It is very important to understand that it is bilaterally effective both for the company and the employee. As a hotel, you can have the worst facilities, but if you have a motivated staff, you will have an advantage over your competitors with the quality of service your staff can provide.
Today I am more than happy to share my experience with my employees and colleagues, I am not jealous. I understand that sometimes it can be a little bit challenging, like in any other industry, working in the hotel has its ups and downs, but I am not talking from my side as Salvatore Casarrubia, I am telling it as a person with all this experience. I am asking my employees to trust my experience and when I tell them to do things in a certain way, I ensure that it will run very good.
Let me tell you also another thing. The position of a general manager is very delicate, you have to say when something is wrong and it is not personal. My goal is not to please everyone, that’s why from time to time I have to make decisions that some people will not like, but again as they say “nothing personal, just business”. My goal is to make sure that the company is running as it is supposed to run, also, of course, take care of my staff. But I must be sure that they are giving all the maximum for the company. You must be sure they are doing what you require.

You spoke about how you need to treat your employees and colleagues, tell us more about your views on how to treat customers.
As for the customers, my thought is following; never say no to the customer. I used to say to my employees, don’t reason with your pocket, because you never know who is standing in front of you. For sure when a customer asks for something very special, they know that they must pay. That is self-understanding. We should ensure that whatever is customer demanding, of course within the law, we are doing our best to provide it at the highest level possible.
When I came here, I introduced the Latin expression to my staff. “Vademecum” which means “Come with me”. That gives them guideline how I wish they treat each other and how they treat our guests. I don’t like to use the words customer or client; I prefer using Guest. In the past, there were no clients or customer, everybody was called GUEST. You must treat them as a friend, as someone you are hosting at your house. Hospitality is not only a job, but it is also a culture.
I understand that it is not easy, working as a waiter, barista or receptionist, for example, as you are serving people. But you don’t have to be embarrassed because you are serving someone, you need to understand that you are providing service, which is a different approach and different mentality. I can see some differences comparing Armenia and Italy in that sense. Waiter understands that he or she is not just serving, but they are providing professional service.
Speaking about professionalism and different approaches, what do you think about professional education in this industry in our country?
Taking to account the problems mentioned above I think It should be very interesting to have a hospitality school in Armenia. For example, if we discuss the case of Switzerland (the country where I was born) they have mountains, beautiful nature, agriculture, banks but very little tourism (compared to other industries). But they have the best tourism and hospitality education in the world, they have the best private schools for our industry. In those schools they provide education for general managers, financial managers, revenue managers, restaurant managers, housekeeping managers, chefs. They are to pay for that, and when they finish school, they already have work. Young Armenians should understand and give importance to professional education. They have a lot of opportunities and chances to build their career in your country.
What do you think about new opening hotels in the country and their management and pricing strategies?
Yerevan is a very beautiful and welcoming city, and I am very happy with the new opening hotels, but in the same time, I am worried that new hotels are making damping, not all I mean. Damping is very dangerous and could be damage the market, it needs a long time and it will be very hard to recover that. I am not scared about the opening of new 5-star hotels, I am glad about it. Normally, they should sell higher than me 4-star hotel (smiling). My position in the market could be a little bit less comparing 5-star hotel. I took many challenges in my life. I had some losses and wins of course. Here I have a very beautiful 4-star hotel and very motivated, professional staff. I feel very confident that we will make a difference not with our walls but with our staff and service that we can offer.
Tell us a little bit more about one day at work as a general manager.
As a general manager, I can come even at 10:00 am. But I am I usually arrive around 08:30, I am not here just to sit at my office and check numbers from the previous day. I go up to the breakfast room. I am checking if everything is fine and I am having a walk in the hotel to ensure that everyone is doing their job at the right time. It doesn’t mean that I am some kind of policeman or I am checking on someone. The message is that I am here and I give example to everyone by doing that.
Can you share your work experience?
My previous work was a big hotel with 140 rooms and spacious meeting rooms, we had 1500 sqm ballroom, it was situated close to Bologna. It was old, like many Italian hotels. I understood that this 1500 sqm ballroom, can and must be our advantage. In the case of that hotel, if meeting rooms work, all the services will work as well.
Also, I worked in one of the most beautiful cities in the world, in Florence for 3 years and Toscana as well. And I had a different kind of experience. I managed a business hotel, a thermal hotel with a big spa that operates mainly for the leisure segment.
I have started my career in this field in 1993 with a very important chain: Accor. I worked for many years in this chain and it is a very important background. I grew up as a professional with Novotel. I worked for Novotel Bologna for several years starting from the reception. I had a very good General Manager Mr. Paolo Rier, He was the General Manager of Novotel Hotels in Italy at that time. He gave me the opportunity to grow up until Front Office Manager. I decided to leave the Accor chain and continue my experience by myself.

Anastasiya Romanova
Expedia Group – Market Associate Georgia, Armenia, Ukraine

Anastasiya Romanova
Expedia Group – Market Associate Georgia, Armenia, Ukraine

We know that Expedia group is one of the best travel technology company and travel platform in the world. Expedia Group is present in 200+ travel booking sites in 70+ countries, covers 45% international revenue and has 24.000+ employees in more than 30 countries. Can you please tell us more about Expedia, its vision and strategy and of course about your position and responsibilities as a market specialist in Armenia, Georgia, and Ukraine?
You noted correctly that Expedia Group is not just an OTA, it is indeed a travel-platform, with the help of which the traveler can completely form his/her trip: starting from buying a ticket and booking a hotel to renting a car and buying a cruise, tickets to a concert or sightseeing tour. For the corporate segment, there is a resource Egencia that is also not limited to the offer of new properties.
The company is focused on the customer and aims to be locally relevant on a global basis, therefore, in 2019, it will continue to develop its customer products: add new points of sale, localized for different countries, add new suppliers (distributors) (including actively engaging new accommodation facilities), expanding the choice of currencies for mutual settlements of payments with both guests and partners and to achieve maximum competitiveness of the supply.
In the frameworks of this strategy, Expedia Group also actively cooperates with local authorities to advertise new tourist destinations on their websites. For example, last year with the support of GNTA, an ad campaign called “Visit Georgia” was held on the website of Expedia, and before this, the capital of Ukraine was actively advertised on the initiative of the Kyiv Tourism Department.
As a marketing specialist, I work with a portfolio of hotels in Armenia, Georgia, and Ukraine. My main purpose is to help partners cooperate with the Expedia Group as efficiently as possible. Every market is very different: each has its own specifics, seasonality and its own advantages. So, in my work there are no one-size-fits-all solutions, I always act from the needs of a particular region. This means that in one period of time I can focus on conducting webinars and training events for partners, in another period I can actively engage in finding new properties or help hoteliers maximize their income during the high season.
Within one region, the needs of hoteliers are not identical as well: with someone, we are purposefully working to increase the share of non-refundable bookings, and with someone, we focus on preserving the leading positions in the rating.

How many properties (hotels, hostels, guesthouses, and homes) Expedia group represents in Armenia?
Currently, Expedia Group has more than three hundred direct contracts with various accommodation facilities in Armenia. Most of these are classic hotels, however, among the total number, there are hostels, guest houses or apartment clusters that correspond to certain requirements. These are the exact places that can be found on Expedia, Hotels.com, Travelocity, Wotif and on other websites.
But, since Expedia Group includes several brands, there is an opportunity to differentiate our offer for a guest and combine all alternative means of accommodation (for example, single apartments, cottages or villas) on our other resources – HomeAway and VRBO that are adapted to the search “ vacation rentals “.
From your experience working with Armenian market can you please tell us what problems or issues you face starting from the registration of the property to managing them in Expedia’s platform? What are the points that you see there is a need to improve?
I would note two major challenges that hoteliers make. They can appear at any stage of cooperation with Expedia: both at the very beginning, and after several years of work.
Firstly, hoteliers often forget that working with OTA is a continuous process. There is a misconception that you can simply create room types, set rates, and upload photos, and then wait for bookings. But the market is dynamic, it is necessary to use various promotion tools, update rates, advertise additional hotel services, work with reviews, analyze the demand and the behavior of competitors.
Expedia Group offers a wide range of analytical tools that are available to all our partners in their Extranet including through the mobile application. Therefore, the hotelier can analyze the situation at any time and make changes, for example, in his pricing policy.
I always draw a parallel between the online booking site and the supermarket. In order for a consumer to buy your product, first, it is necessary that he finds it in a huge store, distinguish among others and choose to purchase. In 2019 it is no longer enough just to place a price tag on the packaging of goods, it is necessary to put efforts on its promotion.
In other words, it is important to invest your knowledge and time in working with online resources, and then they will bring the desired income.
Secondly, the lack of understanding of the market situation is often interfering hoteliers and, as a result, the incorrect positioning of the hotel. When we talk with hoteliers about their competitors, our partners name 2-3 properties nearby. Perhaps this is relevant for a business traveler who chooses between several hotels in close proximity to the office of the hotel to the office, the availability of breakfast and the price.
But if you think outside the box and talk about the leisure-segment, then the hotelier must remember that competition is also created by an alternative accommodations – the same apartments that we have already mentioned. Moreover, a competitor can be located not only in Yerevan and even in Armenia, but, for example, a hotel from neighboring Georgia.
Therefore, we always urge to consider your hotel inseparably from global trends: follow how hotels in other countries (especially where potential guests from feeder markets go) position themselves, follow the launches of hotel chains and the arrival of new airlines, communicate with colleagues, alternative resources and the media, to participate in industry events. The comprehension of the market situation is the key to the correct positioning and promotion of the hotel, and not only through online channels.
In my practice, there were cases when the hotel created the demand for a specific destination. People wanted to come to this or that place that they had never heard of before in order to stay at a particular hotel, and the interest for the region contributed to the opening of new accommodation facilities. I wish there were more stories like this.