Shirak Miqayelyan, Founding Director of VAYK Hotel and Tourism Center.

Mr. Mikaelyan, Vayk tourism center, and the hotel have been operating since 2010. Introduce us, please, to this hotel and describe the advantages and specifications of the tourism center, and in general, how is the flow of tourists and seasonality (time series) in Vayk?
The Vayk hotel and tourism center was founded in 2010. Few people believed in the success of this initiative considering Vayk as an unattractive destination for tourists. However, by analyzing our strengths and weaknesses (pros and cons), we noted that Vayk is a geographical center both on the map of the region and on the Yerevan-Artsakh highway, it is located on the highway, the city has clean, neat and cozy residence, located along the Arpa River, between Vardeniats and Vayots Mountains.

As for the tourist attraction, it is a very conventional concept and it depends on how you feel and how you present those sightseeings. That’s why our hotel also took the mission of the Information Center from the very beginning. The “Tourist Center” signboard guides tourists to our hotel where they receive information about attractions and tourist opportunities in Vayots Dzor region, as well as get answers to other questions, such as about roads, transportation, the distance between settlements, nearest shops, banks, medical facilities. In addition, in our hotel, they will be offered a cup of tea or coffee and will have the opportunity to charge their devices.
As for Vayk Hotel, it is a 3-story building with 15 rooms, including single, double and triple rooms that are beautifully and comfortably furnished. We have a high rating among different hotel booking systems. Despite the seasonality of tourism in Armenia, we work all year round. It should be noted that in recent years, the problem of seasonality seems to be overcome.
In winter we have tourists as well who come here not only to celebrate the New Year but also to do winter hiking and skiing in our mountains that are ideal for such preferences. In addition, our hotel has a multifunctional hall where various public events are held, such as meetings, seminars, workshops, and exhibitions, so this activity also provides income for our hotel.
Our mission is to promote the whole Vayots Dzor as an exclusive tourism destination, where the most diverse forms of tourism can be combined: cultural, agro, eco, gastronomical, wine, adventure…

With this in view, we realize various initiatives, publish and distribute books and brochures about Vayots Dzor, organize festivals, conferences on the topic of “Tourism Opportunities in Vayots Dzor”, support other individuals or organizations engaged in tourism in different ways and provide consulting services to those communities who want to develop tourism in their region.
Tourism is a field where not only you but all other interconnected “actors” need to be strong and advanced in order to succeed.

Victoria Gasparyan – Personnel Manager | Corinthia Hotel
St Petersburg

First and foremost, let me thank you for this interview and congratulate you on your interesting and important project.
I will celebrate my 10th anniversary in the field of human resource management in a month. It’s been an honor for me to work in such leading organizations in various spheres as Gold’s Gym, Public Television Company of Armenia, Radisson Blu companies.
At the beginning of 2018, I had the great opportunity to join the Corinthia Hotel Chain located in the heart of St. Petersburg as an HR manager. I should note that the hotel that has 388 rooms and 17 conference halls for business meetings was recognized as Russia’s leading conference hotel by the World Travel Awards in 2011, 2012, 2013, 2016, 2017, 2018 and I am sure this year too. Of course, this experience can’t be compared to any other experience considering the business volume of the hotel. We were also one of the few hotels that had the opportunity to host teams from different countries during the FIFA World Cup. It was a very busy, responsible and at the same time fun period.
Every market has its own peculiarities, but the thing that is repeated almost everywhere is the lack of professionals in the market. Despite the multimillion workforces, hotels are “struggling” for every professional. As an advantage of the Russian market, I will mention the abundance of work (if there is a wish to work you can’t stay without work even for one day) and the employee protection by the law, which unfortunately is still not in a satisfactory condition in Armenia.
The advantage of the Armenian market is the natural hospitality and tremendous potential – the cuisine, nature, the history that surely will soon make us one of the most popular travel destinations. The working day passes in one moment. In addition that I am responsible for the staff recruitment (running the process of recruitment for at least 20 vacancies), we also deal with a variety of tasks/requests/ inquiries related to the employees, state institutions and so on with our HR team during the day. We also organize various events to make daily life of our employees more enjoyable, for example, an evening with the theme of the Venice carnival night, with the participation of professional actors and TV hosts, summer bbq-party, New Year performance for children with the participation of Santa Claus and Snow Maiden and many other events that require enough time and effort. However, being in a company that carries the best values and is surrounded by devotees of their work, it only remains to enjoy every moment, which I have been doing for already 10 years.
As I mentioned, the lack of staff is typical both for the Armenian and Russian hotel industry, but this fact should remain unnoticed for the guests. On the one hand, it is certainly very convenient to take advantage of such an opportunity when there is a weak spot in the service field, but don’t forget that such employee does not carry the hotel’s value system and history. The employee can work here today, tomorrow at another restaurant, and in this case, a great responsibility lies on the shoulders of the managers, who must prepare the worker in advance, before releasing into the “field”. On the other hand, taking into consideration, for example, the seasonality of the Armenian market, outstaffing is a good tool in terms of effectively managing the salary fund. The problem is that such companies also have a lack of staff, and during the high season they can’t provide the continuity of services as well.
I think that from the perspective of profitability outstaffing is one of the spheres that have a future in Armenia.

Каталина Сьюзан – генеральный директор Armenia Marriott Hotel, Ереван

Каковы, на ваш взгляд, основные навыки, необходимые для успешной работы в отеле?
Прежде всего, вы должны быть осведомлены обо всех мероприятиях отелей, а это приходит с опытом. Поэтому я твердо верю, что генеральный менеджер должен иметь опыт работы в разных отделах отеля. Так, в моем случае, большую часть своей карьеры (примерно 16 лет) я проработала в отделе финансов гостиницы, но последние два года я также работала в других отделах, чтобы получить больше опыта и понимания.
Что касается навыков, я бы сказала, что вы должны быть сильными, потому что всегда возникают различные проблемы, жизнь в отеле непростая, и что-то неизбежно случается, и это нужно решать.
Вы также должны быть трудолюбивым, поскольку вы должны посвятить себя этому делу полностью, потому что, когда вы пытаетесь совмещать эту работу с чем то другом, все становится чрезвычайно трудным.
И последнее, но не менее важное: вы должны быть очень гибкими, чтобы быстро адаптироваться к новым условиям, людям, культуре, и если вы не открыты для чего-то нового, вы, как менеджер, вероятно, потерпите неудачу.
С какими самыми большими проблемами может столкнуться владелец отеля / генеральный менеджер?
Если честно, здесь, в Армении, я сталкиваюсь с большим количеством проблем, чем в предыдущих отелях, где я работала. Например, в условиях Европейского Союза, даже законодательство совершенно отличается от Дальнего востока. Marriott не дешевая собственность. Я бы сказала, что самой большой проблемой сейчас является поиск поставщиков на текущем рынке, поскольку вариантов здесь не так много, и, что удивительно для меня, некоторые поставщики не хотят работать с Marriott.
Также сложно найти аутсорсинговые компании, что является одним из вариантов управления собственностью с более высокой прибыльностью. Гораздо проще работать с аутсорсинговыми компаниями и нанимать их в разгар сезона, а в другие сезоны всю работу выполняют ваши штатные сотрудники.
Кроме того, трудно работать в несправедливых условиях. Например, AirB & B ведет, я бы сказала, нечестную конкуренцию и многие клиенты предпочитают идти туда вместо отелей, несмотря на то, что у них другие условия. Многие люди разочаровываются тем, что показанное на картинке, большую часть времени не совпадает с реальностью, но, тем не менее, для первого опыта они предпочитают что-то другое, а не отель.
В Армении сложно найти сотрудников, потому что умные люди и хорошие специалисты решили покинуть Армению, большинство из них работают в России. Поэтому, когда у нас появляется вакансия, процесс становится действительно сложным. Оборот кадров не такой большой, но для некоторых отделов, таких как фронт-офис, он действительно очень высок, и мы сталкиваемся с проблемой, когда нанимаем людей, обучаем их, и они не остаются с нами долго, вместо этого переезжая в другой отель на более высокую должность, или, может быть, в другую собственность Marriott. Большинство из них говорят, что это сложная работа, но на самом деле это не так, и если вы действительно хотите расти в этой компании, вам нужно начинать с самого низа.
Конечно, как генеральный директор, вы определенно будете подвергаться стрессу в большинстве случаев, но важно не показывать этого, потому что этим вы будете подвергать стрессу и других. Поэтому я стараюсь все время сохранять спокойствие, и вы вряд ли увидите меня расстроенной.
Пожалуйста, опишите типичный день генерального менеджера крупной сети отелей.
Обычный день очень занят, как правило я планирую свою неделю на выходных, но она никогда не идет по плану, мне удается только выполнить около 40% от запланированного.
Я начинаю свое утро в спортзале в 6:30, я хожу туда 3-4 раза в неделю, это освежает меня для долгого и напряженного дня. Затем я совершаю обход по отелю, начинаю с зоны для завтрака, общаюсь с клиентами, я также захожу в представительский лаундж, где у нас много постоянных гостей и VIP-персон, и иногда я провожу там много времени, беседуя с ними. Затем я проверяю конференц-зал, чтобы увидеть, какие события запланированы на этот день, все ли подготовлено, затем я прохожу через вестибюль и потом провожу некоторое время, общаясь с персоналом.
Один или два раза в неделю я наведываюсь во все отделы, приветствую сотрудников, узнаю, как они себя чувствуют, нужно ли им что-то. Всякий раз, когда у нас трудный или напряженный день, я нахожу особенно полезным разговаривать с сотрудниками, поскольку они могут чувствовать себя перегруженными, и во время разговора с ними я стараюсь подбодрить их, помочь им почувствовать себя немного лучше.
В течение дня у меня много встреч, совещаний с моими сотрудниками, например по вопросам стратегий продаж, я стараюсь просматривать свои электронные письма, но обычно я делаю это после рабочего времени, когда я дома, и дважды в неделю я беру уроки русского языка. Хочу выучить русский, думаю, это поможет мне в дальнейшей карьере.
Что бы вы посоветовали будущим владельцам отелей / генеральным менеджерам?
Во-первых, им нужно обращать внимание на персонал, который они нанимают, потому что важно нанимать правильных людей, а не гоняться за “недорогими” вариантами, так как некоторые люди предпочитают нанимать молодой и неопытный персонал. Конечно, очень важно нанимать молодых людей, чтобы дать им возможность построить свою карьеру, но также очень важно иметь опытный и квалифицированный персонал. Marriott в этом плане очень хорош , потому что сюда приводят людей из других отелей на ключевые должности, так как эти люди знают все правила и процедуры.
Кроме того, они должны быть терпеливыми, особенно вначале, поскольку может быть трудно обучать всем процедурам, правилам и стандартам (если это брендовый отель), если же это не брендовый отель, то вы устанавливаете свои собственные процедуры и правила. Им нужно обращать внимание на то, как они выбирают своих поставщиков, и быть очень тщательными во всем, даже в мельчайших деталях, потому что, если вы ставите под угрозу качество и, как следствие, клиент не удовлетворен, то и его впечатление о вашем отеле будет нехорошим, и они не будут возвращаться. Таким образом, я могу сказать, что поставщики напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей отеля.
И, наконец, что не менее важно, будьте преданы своей работе и будьте в курсе всего, что происходит на каждом участке / отделе вашего отеля, вам не нужно показывать, что вы все знаете, но это полезно знать. И еще один, бонусный совет: старайтесь всегда узнавать что-то новое. Я постоянно учусь, я также учусь на опыте других отелей, так как мы время от времени встречаемся с другими генеральными менеджерами отелей Армении и делимся опытом.
У вас есть опыт работы в нескольких странах. Не могли бы вы рассказать нам, что является уникальным в работе Marriott в Армении?
В Армении люди разные, чем в других странах, в которых я работала. Они очень теплые, у них гостеприимство в крови, им нравится общаться с другими людьми. Люди сразу же заставили меня почувствовать себя как дома, несмотря на то, что мои друзья, которые узнали, что я переезжаю на работу в Армению, восклицали: “Куда ты едешь? Это край света”.
Вообще я много знала об Армении еще до того, как приехала сюда, потому что я тоже православная, и знала, что Армения была первой страной в мире, которая приняла христианство в качестве своей официальной религии. Поэтому я всегда хотела приехать сюда на каникулы, но у меня никогда не было времени. Итак, я очень обрадовалась, когда узнала, что приезжаю сюда на работу.
Еще одна уникальная вещь – это сам Marriott, сама достопримечательность, его знают все. Она занимает центральное положение, вся диаспора знает об этом отеле, и это поддерживает лояльность наших клиентов. Когда вы думаете об отеле в Ереване, вы думаете об Armenia Marriott Hotel.
Пожалуйста, расскажите нам, когда и как началось ваше путешествие в гостиничный бизнес?
Все началось в июне 2000 года в JW Marriott в Бухаресте, Румыния (я румынка). Я начала работать помощником директора по финансам, после – 6 лет опыта работы в двух других компаниях, так как я закончила университет по специальности финансы, бухгалтерия, так что это мое основное направление. Я почти 16 лет работала в сфере финансов. В 2006 году я переехала в Marriott Warsaw, а это самый большой отель Marriott в Европе с 523 номерами. Я была помощником финансового директора всего один год, затем я вернулась в Бухарест, чтобы занять должность финансового директора, и почти 9 лет я оставалась на этой должности. Последние 4 года моей карьеры в области финансов я снова провела в Marriott Warsaw, и этот отель – своего рода «звание», поэтому тот, кто начинает там работать, обычно продолжает работу в качестве генерального директора, потому что вы многому учитесь, работая там.
В феврале 2016 года я впервые заняла должность генерального директора в Courtyard при Marriott в Будапеште, это высококлассный двор, а не стандартный. Я пробыла там только один год, и позже мне предложили мою нынешнюю должность в Армении. Я здесь с июля 2017 года.
Пожалуйста, расскажите нам, каково быть генеральным директором женского пола в сфере, где доминируют мужчины.
На самом деле очень приятно быть генеральным директором женского пола, и Marriott, в целом, пытается расширять возможности женщин и продвигать их, так как они более внимательны к деталям, видят не так, как мужчины, и поддерживают лучшие отношения с гостями / клиентами. Но вообще все немного по-другому, и особенно в фирменных отелях очень мало руководителей /генеральных менеджеров женского пола.
Я сама стараюсь всегда поддерживать не только женщин, но и мужчин, и где бы я ни работала, я стараюсь вдохновить, подтолкнуть своих сотрудников, чтобы те занимали более высокие должности, . И я думаю, что когда генеральный директор – женщина, это всегда вдохновляет других в компании повышать свои амбиции. Вступление в должность генерального менеджера всегда было моей целью, у меня была возможность выбрать работу в финансовом отделе головном офисе Marriott, но я решила следовать своей мечте и стать генеральным директором.

Armin Eberhard, Генеральный менеджер в Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel.

Расскажите нам, пожалуйста, о Вашем путешествии в индустрию гостеприимства и отелей. 

Я родился на северо-западе Германии и начал свою карьеру в Берлине, в одном из крупнейших международных брендов. У меня была прекрасная возможность обучаться различным дисциплинам в рамках профессиональной программы, включая распределение комнат, еду и напитки, административно-хозяйственную работу, бухгалтерский учет, продажи и маркетинг и другие. Первоначальное обучение дало мне отличное представление о структуре крупных операций, и вместе с брендом я смог продвинуться в своей карьере в различных местах, таких как Лондон и Нью-Йорк. Позже, за пределами большого бренда, у меня появилась возможность получить опыт работы на курортном рынке Карибского моря. До приезда в Москву я работал в Праге – в Чехии, и в Будапеште – Венгрия, у европейского оператора с большими конференц-отелями.
Каковы особенности и характеристики бизнес-отеля?
Нужды и требования отдельного бизнес-путешественника или участника корпоративной конференции всегда является центром нашей деятельности. Наиболее важным для этого круга людей является комфорт и простота доступа ко всем удобствам со своевременным и эффективным обслуживанием. Часто сжатые графики и планы встреч не дают этим гостям достаточно времени для самостоятельных открытий. Вот почему наши Навигаторы направляют наших гостей, чтобы те могли максимально насладиться всеми возможностями как во время работы, так и после нее.

Расскажите нам, пожалуйста, об уникальности отеля “Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel”.
Помимо того, что он является одним из последних дополнений к сектору конференс-туризма Москвы, отель отличается несколькими уникальными преимуществами. Позвольте мне начать с размещения: просторные номера площадью не менее 35 кв. м, оборудованные для комфорта, со стандартными для Marriott качественными постельными принадлежностями и современными ванными комнатами, включая ванны и душевые кабины. Гостиница Renaissance Moscow Monarch, располагающая 366 номерами, предлагает различные уровни размещения, чтобы удовлетворить все потребности в поездках, с роскошной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Мы предлагаем 45 комнат – от джуниор или угловых люксов с 1 спальней площадью 55 кв. м. до президентских люксов площадью 160 кв. м., все с разделением между спальней и гостиной.
Для гостей на проектной работе Ренессанс предлагает 40 квартир по 75 кв. м, включая кухни и отличный полный сервис, со многими услугами для проживания. Второй особенностью является наш лаундж Дуплекс Представительский, предлагающий частный завтрак, потрясающий вид на город и пространство для отдыха в течение дня с коктейлями и напитками вечером, перед ужином. Другим отличным атрибутом для деловых путешественников является наш просторный и впечатляющий оздоровительный клуб. Расположенный на почти 1600 квадратных метрах, он имеет тренажерный зал и оздоровительный центр с большим, полностью оборудованным тренажерным залом, бассейном, джакузи, сауной, спа-центром и комнатой для групповых тренировок, где проводятся разнообразные занятия под руководством тренера. Центральная часть отеля состоит из нашего банкетного и ресторанного этажа в 2500 кв. м. с 12 современными и гибкими конференц-залами, окружающими выставочное пространство в 1000 кв. м. и гостевое лобби.

Согласны ли Вы с мнением о том, что “20% успеха отеля зависит от его местоположения, интерьера и экстерьера, а 80% – от людей, которые управляют отелем”?
Расположение отеля часто является первостепенным решением для активного индивидуального путешественника. Огромные просторы города требуют заблаговременного планирования поездок в городе во время пребывания. Проживание в одной части города и поездки в другую сторону в течение кратковременного пребывания создают огромное давление на расписание и увеличивают время в пути. Тем не менее, активный бизнес-путешественник является опытным клиентом в оценке услуг и обладает огромным опытом для сравнения гостиничных продуктов и услуг по всему миру. Чтобы выделиться и завоевать лояльность этих ценных клиентов, мы должны обучить и сосредоточить сотрудников, чтобы они распознавали, принимали и служили сообществу с полным профессионализмом и вежливостью. Особенно здесь, в Москве, у путешественников есть огромный выбор, и только уникальный, дружелюбный и эффективный подход всех членов команды сделает пребывание в отеле незабываемым и убедит клиентов вернуться.

Какими достоинствами или характеристиками должен обладать человек, чтобы вступить в Вашу команду?
Когда мы нанимаем работников, мы ищем особый талант – искреннюю заинтересованность во встречах и общении с международными путешественниками со всей планеты. Желание общаться и принимать гостей без каких-либо предубеждений – это самое важное умение, чтобы вписаться в нашу команду. Мы можем научить вас многим техническим навыкам, но мы не можем создать желание и естественное любопытство. Вы должны быть хорошим Навигатором для наших Первооткрывателей и гостей.

Какие у Вас планы на будущее?
В настоящее время мы находимся в процессе внедрения новых банкетных залов, добавляя 400 кв. м. к нашему уже существующему пространству. Следуя обновлениям стандартов Marriott мы усовершенствуем оборудование и технические средства, в том числе новую телевизионную систему и инфраструктуру WIFI, следя за развитием цифровых технологий. Кроме этого, так как отель отмечает свое первое десятилетие в 2020 году, мы готовим год сюрпризов и хотим поделиться этим знаменательным событием с нашими сотрудниками, клиентами, партнерами и гостями.