Catalina Susan – General Manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan

Catalina Susan – General Manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan

What, in your opinion, are the main skills needed to run a successful hotel?
First of all, you need to be knowledgeable of all the hotel activities, and this you can get with experience. So, I strongly believe that a general manager should have experience working in different departments of a hotel. So, in my case, I worked most of my career, about 16 years in the hotel finance department, but the last two years I was involved with the work of other departments as well, in order to get more experience and more exposure.
Concerning the skills, I’d say you need to be strong, as there are always various challenges, life in a hotel is not easy, and something inevitably pops up and it needs to be solved.
You also need to be hardworking, as you need to dedicate all of yourself to the life in a hotel because when you try to split it in another direction as well, it gets extremely difficult.
And last but not least, you need to be very flexible to adapt quickly to new environments, people, culture, and if you’re not open to something new, you probably will fail as a manager.
What are the biggest challenges a hotel owner/general manager can expect to face?
To be honest, here in Armenia I face more challenges then I did in the previous hotels I worked in, for example in the European Union conditions, even the legislation is totally different from further east. This Marriott is not an easy property. The biggest challenge, I would say, right now is finding suppliers in the current market, as there aren’t that many options here, and surprisingly for me, some supplier does not want to work with Marriott.
It is also difficult to find outsource companies, which is one of the options for running the property with higher profit. And it’s much easier to work with outsourcing companies and hire them during the high season, and the other seasons you just base your work on your regular staff. Also, it is difficult to work in unfair conditions, for example, AirB&B is doing an unfair competition, I’d say, and a lot of customers prefer to go there instead of the hotels, despite the fact that they have different conditions. A lot of people do get disappointed, that whatever is shown in the picture isn’t a reality most of the time, but still, for the first experience they prefer something other than a hotel.
In Armenia it is difficult to find employees because bright minds and good professionals have chosen to leave Armenia, most of them work in Russia. So, whenever we have an opening, it gets really difficult. Turnover is not so big, but for some departments, like front office, it is indeed very high, and we face the issue of hiring people, training them, and consecutively they do not stay long with us, and instead move to another hotel with a higher position, or maybe another Marriott property. The majority of them say that it is a difficult job, but it really is not, and if you really want to grow in that company you need to start from the bottom.
Sure thing, as a General Manager you will most definitely be stressed out most of the time, but it is important not to show it because you will stress the others as well. And so, I try to keep calm all the time, and you will hardly see me upset.
Please describe a typical day of a general manager of a large chain hotel.
The typical day is very busy, usually, I plan my week at the weekend, but it never goes as planned, I only manage to get some 40% done.
I start my morning in the gym at 6.30, I go there 3-4 times a week, this refreshes me to have a long and busy day. Then I do a touring of the hotel, starting with the breakfast area, talking to the customers, I also come to the executive lounge, where we have our repetitive guests and VIPs, and sometimes I spend a lot of time here chatting with them. Next, I check the conference area to see what the events for the day are, whether everything is prepared, then I go through the lobby area and afterward I spend some time talking to the staff.
One or two times a week I pass by all the departments, I greet the employees, find out how they feel, whether they need something. Whenever we have a difficult or busy day I find it especially useful talking to the staff as they may feel overwhelmed, and while talking to them I try to encourage them and make them feel a little bit better.
During the day I do have a lot of meetings, internal meetings with my staff, like selling strategy meetings, I try to catch up with my emails, but I usually end up doing this after my working hours when I am at home, and twice a week I take Russian lessons, I want to learn Russian, I think it will help me in my future career.
What advice would you give to prospective hotel owners/general managers?
First, they need to pay attention to the staff they are hiring, because it is important to hire the right people, and not to be very “cheap”, because some people choose to go for young and inexperienced staff, of course, it is very important to hire young people to give them the chance to build their career, but it is very important to have experienced and skilled staff as well. Marriott is very good at it, because they bring people from other hotels for key positions, as these people know all the rules and procedures. Also, they need to be patient, in the beginning especially, as it might be difficult to teach all the procedures, rules and standards (if it is a branded hotel), if it is not, you set out your own procedures and rules. They need to pay attention to how they choose their suppliers and be very meticulous about everything, even the smallest detail because if you compromise quality and as a result, the customer isn’t satisfied and their impression of your hotel isn’t good, they are not going to come back. So, I can say that the suppliers directly impact the hotel’s guest satisfaction. And last but not least, be dedicated to your work and be aware of everything going on in each area/department of your hotel, you don’t have to show that you know everything, but it is good to be aware of it. And one bonus advice, try to always learn something new, I constantly learn, I also learn from other hotel’s experiences as well, because we meet occasionally with other general managers of hotels in Armenia and share experiences.
You have experience working in several countries. Could you tell us what is unique about working in Marriott in Armenia?
In Armenia the people are different than in other countries, I worked in. They are very warm, and they have hospitality in their blood, they like to talk to other people. The people made me feel home right away, despite the fact that my friends who learned I was coming to work in Armenia would exclaim, “Where are you going? It’s the end of the world’.
I actually knew a lot about Armenia before even coming here, because I am also orthodox and I knew Armenia was the first country in the world to adopt Christianity as their official religion. So, I always wanted to come here for a vacation, but I never really had the time. So, I got very excited when I learned I am coming here to work.
Another unique thing is the Marriott property itself it is landmark itself, everybody knows it, it is in a very central position, all the diaspora knows about this property, and this keeps our customers loyal. When you think of a hotel in Yerevan, you think at Armenia Marriott Hotel.
Please tell us when and how your journey in hospitality began.
It started in June 2000, in JW Marriott in Bucharest, Romania (I am Romanian), I started as an assistant of the director of finance after other 6 years experience in other two companies, as I was graduating from university with a major in Finance, bookkeeping, so this is my main field. I worked for almost 16 years in finance. In 2006 I moved to Marriott Warsaw, and it is the biggest Marriott property in Europe with 523 rooms. I was Assistant Director of Finance for only one year, then I came back to Bucharest to take the position of Director of Finance, and for almost 9 years I stayed in that position. The latest 4 years of my career in Finance I was again in Warsaw Marriott, and that hotel is kind of a “ramp”, so who starts working there, they usually continue working as a General Manager, because you learn a lot working in that hotel. In 2016 February I started my first position as a General Manager in Courtyard by Marriott in Budapest, it’s an upscale Courtyard, not a standard one. I stayed only one year and four months there and was later asked to move to my current position in Armenia. And I’ve been here since July 2017.
Please tell us what it is like to be a female general manager in such a heavily male-dominated sphere.
It is actually very good being a female General Manager, and Marriott, in general, is trying to empower and promote women, as they are more attentive to details, they are watching differently than men, and they keep better relationships with guests/customer. But in general, it is a bit different, and especially in branded hotels, there are very few female general managers there.
I myself try to always support not only women, but also man, and wherever I work, I try to push my staff to get higher positions, to inspire them. And I think when the general manager is a woman it always inspires others in the company to raise their ambitions. Becoming a general manager was always my desire, I had the option of choosing to go work for the Marriott headquarters Finance department, but I decided to follow my dream of becoming a General Manager.

Сальваторе Касаррубия – генеральный директор отеля Opera Suite, Ереван

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Уважаемый г-н Касаррубия, принимая во внимание ваш опыт, не могли бы вы поделиться некоторыми советами по успешному управлению отелем?
Прежде всего, чтобы стать успешным отелем, очень важно иметь мотивированный и профессиональный персонал.
Примером вдохновляющего и мотивирующего менеджера может быть известный футбольный тренер Хосе Моуринью. Возможно, он не лучший тактический тренер в мире, но, на мой взгляд, он лучше всех мотивирует и заставляет своих игроков чувствовать, что их ценят и дорожат ими. Следуя той же логике, я требую от себя мотивировать своих сотрудников и ставить их на те должности, где они могут проявлять себя с наилучшей стороны каждый день. Это способ помочь им и дать возможность вырасти в профессиональном плане, каждый день получая новые впечатления, конечно предоставляя им необходимые условия.
Очень важно понимать, что это эффективно для обоих сторон – как для компании, так и для сотрудника.
Вы можете иметь худшие условия как отель, но, если у вас есть мотивированный персонал, вы будете иметь преимущество перед вашими конкурентами в плане качества обслуживания, которое ваш персонал может предоставить.
Сегодня я более чем рад поделиться своим опытом с моими сотрудниками и коллегами, я не завистливый. Я понимаю, что иногда это может быть несколько сложно, как в любой другой индустрии, работа в отеле имеет свои взлеты и падения, но я не говорю от своего имени – как Сальваторе Касаррубия, я говорю это как человек, у которого есть опыт. Я прошу своих сотрудников доверять моему опыту, и когда я говорю им, чтобы они делали что-то определенным образом, я гарантирую, что это сработает на отлично.
Позвольте мне сказать вам еще кое-что. Должность генерального менеджера очень деликатна, вы должны говорить, когда что-то не так, но не переходить на личности. Моя цель не в том, чтобы угодить всем, поэтому время от времени мне приходится принимать решения, которые не нравятся некоторым людям, но опять же, как говорится «ничего личного, только бизнес». Моя цель – убедиться, что компания работает так, как она должна работать, и, конечно же, позаботиться о моих сотрудниках. Но я должен быть уверен, что они делают все возможное для компании. Вы должны быть уверены, что они делают то, что требуется, не притворяясь.

Вы рассказали о том, как нужно относиться к своим сотрудникам и коллегам, теперь расскажите нам больше о ваших взглядах на то, как нужно обращаться с клиентами.
Что касается клиентов, то моя позиция заключается в следующем; никогда не говорите нет клиенту. Я говорил своим сотрудникам: не судите по внешности, потому что вы никогда не знаете, кто стоит перед вами. Конечно, когда клиент просит что-то особенное, он знает, что должен заплатить. Это само собой разумеется. Мы же должны гарантировать, что сделаем все возможное, чтобы обеспечить самый высокий уровень, что бы ни требовал клиент. В рамках закона, конечно.
Когда я пришел сюда, я познакомил своих сотрудников с одним латинским выражением. «Vademecum», что означает «Пойдем со мной». Оно показывает им, как бы я хотел, чтобы они относились друг к другу и к нашим гостям. Я не хотел бы использовать слова “клиент” или “потребитель”. Я предпочитаю использовать слово “Гость”. В прошлом не было ни клиентов, ни потребителей, всех звали гостями. Вы должны относиться к ним как к другу, как к тому, кого вы принимаете в своем доме. Гостеприимство – это не только работа, но и культура.
Я понимаю, что нелегко, например, работать официантом, баристой или портье, так как вы служите людям. Но вам не нужно смущаться из-за того, что вы служите кому-то, вы должны понимать, что вы предоставляете услуги, это другой подход и другой менталитет. Я вижу некоторые различия, сравнивая Армению и Италию в этом смысле. Официант понимает, что он или она не просто обслуживают, а предоставляют профессиональные услуги.
Говоря о профессионализме и разных подходах, что вы думаете о профессиональном образовании в этой сфере в нашей стране?
Принимая во внимание вышеупомянутые проблемы, я думаю, что было бы очень интересно иметь школу гостеприимства в Армении. Например, если мы обсудим случай Швейцарии (страны, где я родился), у них есть горы, красивая природа, сельское хозяйство, банки, но очень мало туризма (по сравнению с другими отраслями). Но у них лучшее в мире образование в сфере туризма и гостеприимства, у них лучшие частные школы для нашей отрасли. В этих школах они проводят обучение для генеральных менеджеров, финансовых менеджеров, менеджеров по доходам, менеджеров ресторанов, менеджеров по хозяйству, поваров. Они должны платить за это, и когда они заканчивают школу, у них уже есть работа. Молодые армяне должны понимать и придавать значение профессиональному образованию. У них много возможностей и шансов построить своей карьеру в вашей стране.
Что вы думаете об открывающихся отелях в стране, об управлении и ценовых стратегиях?
Ереван очень красивый и гостеприимный город, и я очень доволен открытием новых отелей, но в то же время я обеспокоен тем, что новые отели занимаются демпингом, но не все, конечно. Демпинг очень опасен и может нанести ущерб рынку, а восстановление потребует длительного времени, и будет очень сложно. Меня не пугает открытие новых 5-звездочных отелей, я рад этому. Обычно они должны стоить дороже моего 4-звездочного отеля (улыбается). Моя позиция на рынке может быть немного ниже по сравнению с 5-звездочным отелем. Я принимал много вызовов в своей жизни. Конечно у меня были и поражения, и победы. У меня очень красивый 4-звездочный отель с очень мотивированным, профессиональным персоналом. Я уверен, что мы будем представлять ценность не за счет наших стен, а нашим персоналом и обслуживанием, которое мы можем предложить.
Расскажите нам чуть больше об одном буднем дне генерального менеджера.
Как генеральный менеджер, я могу прийти даже в 10:00, кого это волнует? Но я обычно прибываю примерно в 08:30, так как я здесь не для того, чтобы просто сидеть у себя в офисе и проверять цифры за предыдущий день. Я иду в зал для завтрака. Я проверяю, все ли в порядке, хожу по отелю, чтобы убедиться, что все выполняют свою работу в нужное время. Это не значит, что я какой-то полицейский или проверяю кого-то. Суть в том, чтобы показать, что я здесь, и подавать пример всем.
Можете поделиться своим опытом работы?
Моя предыдущая работа была в большой гостинице с 140 номерами и просторными конференц-залами, у нас был бальный зал в 1500 кв.м., он был расположен недалеко от Болоньи. Это был старый отель, как и многие итальянские отели. Я понял, что этот бальный зал площадью в 1500 кв.м. может и должен быть нашим преимуществом. В случае этого отеля, если работают конференц-залы, то все службы также будут работать.
Кроме того, я работал в одном из самых красивых городов в мире, во Флоренции в течение 3 лет, а также в Тоскане. Там у меня был другой опыт. Я управлял бизнес-отелем, термальным отелем с большим спа-центром, который работает в основном в сегменте отдыха.
Я начал свою карьеру в этой области в 1993 году в очень важной сети: Accor. Я много лет работал в этой сети, и это очень важный опыт. Я вырос как профессионал в Novotel. Я работал в Novotel Bologna в течение нескольких лет, начиная с ресепшн. У меня был очень хороший генеральный директор, г-н Паоло Риер, он был генеральным менеджером Novotel Hotels в Италии в то время. Он дал мне возможность вырасти до руководителя фронт-офиса. Позже я решил покинуть сеть Accor и продолжить свою карьеру отдельно.

The Hotelier LLC presented the second issue of its “Hotelier Magazine” which is devoted to covering the ever-growing hospitality industry in Armenia and not only. The event took place at Armenia Marriott Hotel and it brought together over 130 hotel industry executives, representatives of adjacent spheres both governmental and private.

Catalina Susan, the general manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan as well as Susanna Safaryan, Chairperson of State Tourism Committee, RA spoke of the importance of having such an initiative which would bring together the whole industry and would contribute to its development.

The Hotelier LLC presented the first issue of its “Hotelier Magazine” which is devoted to covering the ever-growing hospitality sphere in Armenia and not only. The event took place at The Alexander, a Luxury Collection Hotel, Yerevan and it brought together over 100 hotel industry executives, representatives of adjacent spheres both governmental and private.

Co-founder and CEO Vrezh Madoyan launched the event with his opening speech. He particularly said, “The hotel and hospitality sphere is growing with incredible speed in our country and that’s what sparked the idea of having a magazine which would cover the news, tendencies, the biggest events and what’s important the people that work in this industry”. Hayk Voskanyan, the co-founder of Hotelier, highlighted that their vision is that Hotelier would enable the connection between the companies in the hospitality sphere, which would help them solve issues that the sphere faces more efficiently. Jean Cadars, the general manager of The Alexander, a Luxury Collection Hotel, Yerevan as well as Gevorg Orbelyan of Yerevan Municipality Tourism department spoke of the importance of having such an initiative which would bring together the whole industry and would contribute to its development.