Сальваторе Касаррубия – генеральный директор отеля Opera Suite, Ереван

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Уважаемый г-н Касаррубия, принимая во внимание ваш опыт, не могли бы вы поделиться некоторыми советами по успешному управлению отелем?
Прежде всего, чтобы стать успешным отелем, очень важно иметь мотивированный и профессиональный персонал.
Примером вдохновляющего и мотивирующего менеджера может быть известный футбольный тренер Хосе Моуринью. Возможно, он не лучший тактический тренер в мире, но, на мой взгляд, он лучше всех мотивирует и заставляет своих игроков чувствовать, что их ценят и дорожат ими. Следуя той же логике, я требую от себя мотивировать своих сотрудников и ставить их на те должности, где они могут проявлять себя с наилучшей стороны каждый день. Это способ помочь им и дать возможность вырасти в профессиональном плане, каждый день получая новые впечатления, конечно предоставляя им необходимые условия.
Очень важно понимать, что это эффективно для обоих сторон – как для компании, так и для сотрудника.
Вы можете иметь худшие условия как отель, но, если у вас есть мотивированный персонал, вы будете иметь преимущество перед вашими конкурентами в плане качества обслуживания, которое ваш персонал может предоставить.
Сегодня я более чем рад поделиться своим опытом с моими сотрудниками и коллегами, я не завистливый. Я понимаю, что иногда это может быть несколько сложно, как в любой другой индустрии, работа в отеле имеет свои взлеты и падения, но я не говорю от своего имени – как Сальваторе Касаррубия, я говорю это как человек, у которого есть опыт. Я прошу своих сотрудников доверять моему опыту, и когда я говорю им, чтобы они делали что-то определенным образом, я гарантирую, что это сработает на отлично.
Позвольте мне сказать вам еще кое-что. Должность генерального менеджера очень деликатна, вы должны говорить, когда что-то не так, но не переходить на личности. Моя цель не в том, чтобы угодить всем, поэтому время от времени мне приходится принимать решения, которые не нравятся некоторым людям, но опять же, как говорится «ничего личного, только бизнес». Моя цель – убедиться, что компания работает так, как она должна работать, и, конечно же, позаботиться о моих сотрудниках. Но я должен быть уверен, что они делают все возможное для компании. Вы должны быть уверены, что они делают то, что требуется, не притворяясь.

Вы рассказали о том, как нужно относиться к своим сотрудникам и коллегам, теперь расскажите нам больше о ваших взглядах на то, как нужно обращаться с клиентами.
Что касается клиентов, то моя позиция заключается в следующем; никогда не говорите нет клиенту. Я говорил своим сотрудникам: не судите по внешности, потому что вы никогда не знаете, кто стоит перед вами. Конечно, когда клиент просит что-то особенное, он знает, что должен заплатить. Это само собой разумеется. Мы же должны гарантировать, что сделаем все возможное, чтобы обеспечить самый высокий уровень, что бы ни требовал клиент. В рамках закона, конечно.
Когда я пришел сюда, я познакомил своих сотрудников с одним латинским выражением. «Vademecum», что означает «Пойдем со мной». Оно показывает им, как бы я хотел, чтобы они относились друг к другу и к нашим гостям. Я не хотел бы использовать слова “клиент” или “потребитель”. Я предпочитаю использовать слово “Гость”. В прошлом не было ни клиентов, ни потребителей, всех звали гостями. Вы должны относиться к ним как к другу, как к тому, кого вы принимаете в своем доме. Гостеприимство – это не только работа, но и культура.
Я понимаю, что нелегко, например, работать официантом, баристой или портье, так как вы служите людям. Но вам не нужно смущаться из-за того, что вы служите кому-то, вы должны понимать, что вы предоставляете услуги, это другой подход и другой менталитет. Я вижу некоторые различия, сравнивая Армению и Италию в этом смысле. Официант понимает, что он или она не просто обслуживают, а предоставляют профессиональные услуги.
Говоря о профессионализме и разных подходах, что вы думаете о профессиональном образовании в этой сфере в нашей стране?
Принимая во внимание вышеупомянутые проблемы, я думаю, что было бы очень интересно иметь школу гостеприимства в Армении. Например, если мы обсудим случай Швейцарии (страны, где я родился), у них есть горы, красивая природа, сельское хозяйство, банки, но очень мало туризма (по сравнению с другими отраслями). Но у них лучшее в мире образование в сфере туризма и гостеприимства, у них лучшие частные школы для нашей отрасли. В этих школах они проводят обучение для генеральных менеджеров, финансовых менеджеров, менеджеров по доходам, менеджеров ресторанов, менеджеров по хозяйству, поваров. Они должны платить за это, и когда они заканчивают школу, у них уже есть работа. Молодые армяне должны понимать и придавать значение профессиональному образованию. У них много возможностей и шансов построить своей карьеру в вашей стране.
Что вы думаете об открывающихся отелях в стране, об управлении и ценовых стратегиях?
Ереван очень красивый и гостеприимный город, и я очень доволен открытием новых отелей, но в то же время я обеспокоен тем, что новые отели занимаются демпингом, но не все, конечно. Демпинг очень опасен и может нанести ущерб рынку, а восстановление потребует длительного времени, и будет очень сложно. Меня не пугает открытие новых 5-звездочных отелей, я рад этому. Обычно они должны стоить дороже моего 4-звездочного отеля (улыбается). Моя позиция на рынке может быть немного ниже по сравнению с 5-звездочным отелем. Я принимал много вызовов в своей жизни. Конечно у меня были и поражения, и победы. У меня очень красивый 4-звездочный отель с очень мотивированным, профессиональным персоналом. Я уверен, что мы будем представлять ценность не за счет наших стен, а нашим персоналом и обслуживанием, которое мы можем предложить.
Расскажите нам чуть больше об одном буднем дне генерального менеджера.
Как генеральный менеджер, я могу прийти даже в 10:00, кого это волнует? Но я обычно прибываю примерно в 08:30, так как я здесь не для того, чтобы просто сидеть у себя в офисе и проверять цифры за предыдущий день. Я иду в зал для завтрака. Я проверяю, все ли в порядке, хожу по отелю, чтобы убедиться, что все выполняют свою работу в нужное время. Это не значит, что я какой-то полицейский или проверяю кого-то. Суть в том, чтобы показать, что я здесь, и подавать пример всем.
Можете поделиться своим опытом работы?
Моя предыдущая работа была в большой гостинице с 140 номерами и просторными конференц-залами, у нас был бальный зал в 1500 кв.м., он был расположен недалеко от Болоньи. Это был старый отель, как и многие итальянские отели. Я понял, что этот бальный зал площадью в 1500 кв.м. может и должен быть нашим преимуществом. В случае этого отеля, если работают конференц-залы, то все службы также будут работать.
Кроме того, я работал в одном из самых красивых городов в мире, во Флоренции в течение 3 лет, а также в Тоскане. Там у меня был другой опыт. Я управлял бизнес-отелем, термальным отелем с большим спа-центром, который работает в основном в сегменте отдыха.
Я начал свою карьеру в этой области в 1993 году в очень важной сети: Accor. Я много лет работал в этой сети, и это очень важный опыт. Я вырос как профессионал в Novotel. Я работал в Novotel Bologna в течение нескольких лет, начиная с ресепшн. У меня был очень хороший генеральный директор, г-н Паоло Риер, он был генеральным менеджером Novotel Hotels в Италии в то время. Он дал мне возможность вырасти до руководителя фронт-офиса. Позже я решил покинуть сеть Accor и продолжить свою карьеру отдельно.

Айк Саакян – Директор маркетинга и продаж в “The Alexander, A Luxury Collection Hotel”, Ереван.

Hayk Sahakyan – Director of Sales and Marketing at The Alexander, A Luxury Collection Hotel, Yerevan

На рынке Армении мы видим, что не существует прямой и правильной сегментации отелей как продуктов, и в настоящее время есть отели, которые считают себя роскошными. Как бы вы описали истинный смысл роскошного отеля?
Каждый отель стремится считаться лучшим, это очевидное желание. Сегмент роскоши – это новое определение в Армении в целом, и в индустрии гостеприимства в частности. Как первый и единственный международный роскошный отель в стране, мы представляем стандарты, подход и образ, которые должны быть у роскошных отелей. На мой взгляд, роскошь – это лучшее, ограниченное, утонченное и осмысленное отношение к обычным услугам и товарам, аналогичное причине, по которой классическая музыка отличается от остальных. Многочисленные истории за каждой деталью, превосходящие и предвосхищающие потребности и чувства наших гостей, высочайшие стандарты качества и обслуживания в сочетании с исключительным дизайном, расположением и особенностями делают отель роскошным.
Бизнес Гостеприимства в Армении развивается уже более двух десятилетий. Путешественники, посещающие нашу страну, представляют различные сегменты, и нет необходимости рассматривать каждый из них как целевой. Из-за небольшого объема рынка владельцы отелей пытаются адаптироваться и сделать все возможное, чтобы позиционироваться как доступные, MICE, семейные, бизнес, групповые и роскошные отели одновременно. Это в свою очередь наносит ущерб имиджу страны, дестабилизирует конкуренцию, разрушает сегментацию.
Я считаю, что место есть для каждого сегмента индустрии Гостеприимства. Нам просто нужно четко понимать, кого мы представляем, на кого ориентируемся и с кем мы конкурируем.
В низкий сезон в некоторых отелях мы наблюдаем снижение цен. Что вы думаете об этом? Почему это происходит?
Я бы указал на три простых основных причины. Во-первых, с ноября по февраль рынок страдает от отсутствия спроса в каждом сегменте, недвижимость должна работать, выдавать зарплату, покрывать расходы и платить налоги. Вот почему они нацеливаются на все, что способно принести доход. Во-вторых, владельцы бизнеса не уверены в том, чего ожидать в плане экономического, политического и социального развития страны. В этих условиях бизнес всегда нацелен на краткосрочную стратегию дохода. Наконец, некоторые лица, принимающие стратегические решения в отелях, не всегда понимают структуру рынка и снижают ставки ниже, чем их коллеги уровнем ниже. Это приводит к падению тарифа с эффектом домино. Армения представляет свой продукт в тендере с разницей суточной цены в 10-25 долларов США между 3 и 5-звездочными отелями. Вы можете сами догадаться о восприятии страны как туристического направления. Более того, это создает проблемы с будущей ценовой стратегией, поскольку вам может быть трудно объяснить своим партнерам, почему в мае или сентябре цена увеличилась в два раза. Я считаю, что консолидированная рыночная стратегия, четкое понимание сегментов, уважение друг к другу и создание сообщества гостеприимства приведут нас к гораздо лучшим результатам.
Какой совет вы бы дали молодому поколению, которое собирается работать в гостиницах и гостиничном бизнесе? Каким основным критериям они должны следовать?
Здесь нет ни точных критериев, ни ключа к успеху. У меня есть один совет для людей, которые решили вступить в индустрию гостеприимства. Вам нужно любить то, что вы делаете, любить делать людей счастливыми, делать их день незабываемым. Вам просто нужно любить принимать гостей у себя в квартире. Каждый из вас в первую очередь представляет нашу страну, и только потом место, где вы работаете. Если это все о вас, добро пожаловать на борт! Когда вы на борту, настает время тяжелой работы. Каждый день вам нужно узнавать что-то новое, становиться лучше и передавать свой опыт команде, с которой вы работаете.
Я искренне надеюсь, что в ближайшем будущем в Армении будет создана надлежащая школа гостеприимства, где молодые люди станут профессионалами, которых будут поддерживать специалисты ресторанного, гостиничного и туристического бизнеса, для лучшего гостеприимства в Армении.

ООО “Hotelier” представило второй номер своего журнала “HOTELIER”, который посвящен освещению постоянно растущей индустрии гостеприимства в Армении и не только. Мероприятие состоялось в отеле Armenia Marriott и собрало более 130 руководителей гостиничной отрасли, представителей смежных сфер, как государственных, так и частных.

Генеральный директор гостиницы “Армения Марриотт” в Ереване Каталина Сьюзан, а также председатель Государственного комитета по туризму РА Сусанна Сафарян отметили важность такой инициативы, которая объединила бы всю отрасль и способствовала ее развитию.

The Hotelier LLC presented the second issue of its “Hotelier Magazine” which is devoted to covering the ever-growing hospitality industry in Armenia and not only. The event took place at Armenia Marriott Hotel and it brought together over 130 hotel industry executives, representatives of adjacent spheres both governmental and private.

Catalina Susan, the general manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan as well as Susanna Safaryan, Chairperson of State Tourism Committee, RA spoke of the importance of having such an initiative which would bring together the whole industry and would contribute to its development.

HOTELIER Журнал (на русском)

Как известно всем управляющим отелей, метрика является важным инструментом измерения успеха. Конечно, гостиничная индустрия зависит исключительно от людей, будь это обслуживающий персонал или гости заведения. Но в конце дня числа играют бо’льшую роль, так как обычно они не лгут: фактически они показывают реальную картину. Именно поэтому управляющие отелями, кроме обсуждений последних новостей индустрии, часто задают друг другу вопросы, включающие “Как аренда?”, “Каков твой средний дневной доход?”, и что важнее – “Какой твой RevPAR (выручка за доступный номер)?” Чтобы измерить общее состояние индустрии они также могут обсуждать кто что покупает и цену общих инвестиций индустрии. Объединенные общей страстью к сфере Гостеприимства, в этом журнале мы делимся нашим опытом и знаниями, чтобы способствовать увеличению прибыльности и лояльности к данной сфере, и повысить ее показатели. Являясь управляющим, менеджером и другим представителем сферы Гостеприимства вы можете извлечь пользу от накопленного годами опыта экспертов данного сектора и разных нишевых аспектах.

ЖУРНАЛ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ГОСТИНИЦЫ И ГОСТЕПРИИМСТВА – Армения, Январь 2019.

Арман Будагян – Директор F&B с Июля 2018. HOTEL NATIONAL

Чем вам нравится работа в отеле “Националь”? Что нравится больше всего?
Думаю, гостиничная индустрия – довольно интересная и приятная сфера деятельности. Как и любая другая работа, у нее есть свои плюсы и минусы, но лучшая ее часть – это то, что всегда есть место для инноваций и всегда будут иноваторы. Это одна из моих любимых сфер деятельности, особенно отель “Националь”, так как здесь сосредоточен лучший персонал и руководство, и всегда есть чему поучиться.

Вы всегда хотели работать в сфере HoReCa? Если да – то как вы построили вашу карьеру? Где вы учились и работали до того, как получить эту работу?
Я всегда стремился попасть в гостиничный бизнес и не могу представить себя в другой сфере. Я начал свою карьеру с простого официанта, и в течение 6 трудных лет у меня была возможность учиться и становиться ближе к достижению своих целей. Несмотря на мой юный Q, мне удалось стать тем, кем я сейчас являюсь, одновременно совмещая учебу в университете и опыт работы. Я думаю, что мне повезло в этом отношении.

Какая самая сложная вещь в вашей работе или с какой самой большой проблемой вы сталкивались до сих пор?
Управлять отделом Питания и Напитков нелегко, поскольку приходится работать с несколькими отделами одновременно; кухня, бар, персонал. Все трудности преодолимы, однако тот факт, что вы имеете дело с разными личностями, заставляет вас всегда сохранять и укреплять хорошую и здоровую атмосферу, чтобы не ставить под угрозу работу. Люди приходят в отели по разным причинам, но, в целом, они хотят получить впечатления. Мы делаем все возможное, чтобы не только оправдать ожидания наших клиентов, но и превзойти их.

Какую кухню предлагает ваш ресторан?
Наш ресторан в основном предлагает европейскую кухню, однако в нем также есть доля армянской кухни.

Что вам больше всего нравится в вашем ресторане?
Лучшей частью дня для меня является процесс подачи завтрака. Это не так просто, особенно потому, что она начинается с самого раннего утра, но теплая и мультикультурная атмосфера заставляет вас забыть о трудностях и получать удовольствие от работы. Вся динамика, смена обязанностей и чувство, которое вы испытываете, когда начинаете тренироваться, занимая руководящую должность, в конце дня более чем удовлетворительны.

Какое ваше самое любимое блюдо в меню, которое вы бы посоветовали всем?
Вообще все в нашем меню мне нравится, и мне трудно выделить какое-либо блюдо, но все же самое любимое – это стейк “Миньон”. Я рекомендую всем прийти и попробовать его, и поделиться своими впечатлениями со мной.

Как вы решили работать в отеле “Националь”?
В тот момент моей профессиональной карьеры я искал новые возможности для карьерного роста, и этот отель предоставил мне их, и я не ошибся с выбором. Кроме того, с первого взгляда меня привлекли место и интерьер гостиницы.

Какое было лучшее мероприятие, которое вы провели в своем ресторане в прошлом году?
Свадебное предложение во время романтического ужина. Чувства были впечатляющими и незабываемыми.

Есть ли у вас какие-либо предстоящие мероприятия, которые мы должны ждать с нетерпением?
Конечно! Приближается сезон праздников, и все заняты подбором места для празднования. Мы счастливы пригласить всех присоединиться и встретить праздники в отеле “Националь Армения”, так как мы предлагаем не только вкусные блюда, приготовленные нашим шеф-поваром, но и гарантируем праздничное настроение на весь вечер.

Бакур Григорян – Директор F&B

“Лидер должен иметь «управлять изменениями”

Управлять отделом F&B одного из лучших отелей Еревана очень ответственно. На какие самые важные вещи стоит обращать внимание в вашей должности?
Кто-то может подумать, что хороший директор отдела F&B должен быть «человеком с большой картины». Это верно в определенной степени. Когда вы на вершине, важно думать о более крупных целях и не увязнуть в мелочах…
Тем не менее, отличные лидеры также серьезно относятся к деталям. Они признают, что должны требовать качественную работу от своих подчиненных.
Понятно, что не очень приятно кого-то увольнять или наказывать, но лидеры не хотят рисковать, так как одно гнилое яблоко может испортить все остальные…
Кроме того, очень важно уметь справляться с переменами: они могут быть захватывающими, но это не всегда легко. Истинные лидеры должны оставаться открытыми для новых подходов и определять, какие изменения на рабочем месте стоит проводить. Способность «справляться с переменами» является желательной чертой в личностных тестах ИПЦ, которые измеряют лидерский потенциал.

Как долго вы работаете в сфере гостеприимства?
У меня была возможность работать и проходить тренинги в разных брендах, и не только в Армении. В 2000 году, когда я начинал свою карьеру официанта в небольшом отеле, индустрия Гостеприимства в Армении была не такой уж популярной, но, если уж влюбляешься в Гостиничную индустрию, то это навсегда.

Мы знаем, что Отель Опера Сьют запустила “13 Lounge & Bar”. Подскажите пожалуйста, каков основной акцент бара и что нового и особенного могут найти там гости?
Участие в ночной жизни Еревана – не из самых легких вещей в мире. Владельцы наших клубных карт уже знают, но если вы новичок, то это может касаться и вас тоже.
Лаунж Бар 13 – это высококлассное заведение для людей, которые отмечают конец своего дня. Со среды до воскресенья мы обеспечиваем формулу «диджейская музыка – превосходное сочетание напитков» для настоящего веселья и успеха. У нас работает «фейсконтроль», чтобы сохранить атмосферу среды в гармонии для наших гостей.

В отеле Опера Сьют есть несколько баров и ресторанов, и интересно узнать, имеют ли они одинаковое меню, или отличаются друг от друга своим меню и кухней в целом?
Вообще мы предлагаем итальянскую, международную и армянскую кухни в нашем отеле. Ежедневно в ресторане Бон Аппетит на 12-м этаже сервируется интернациональный завтрак с акцентом на качество используемых продуктов.
В нашем меню лобби-бара есть армянские, итальянские и некоторые международные блюда, которые можно отведать в лобби в сочетании с очень богатым выбором напитков.
Наше меню обслуживания номеров специально разработано для гостей, которые стремятся к уединению, принимая во внимание их ожидания и удобство ужина в номере.
Наш ресторан Синатра – это место, где местные жители и гости столицы стремятся попробовать итальянскую кухню с лучшим видом на нашу столицу. Он также хорошо известен в городе как отличное место для организации индивидуальных ужинов для особых случаев.
Лаунж Бар 13 – это любимое место жителей и гостей нашей столицы, где они имеют возможность расслабиться в конце дня с любимым напитком в руках, в особой атмосфере.