Карине Назарян – профессионал в сфере гостеприимства / директор ресторана ” Востан

Karine Nazaryan – Hospitality Professional

У вас уже есть прекрасные данные и большой опыт работы в индустрии гостеприимства, особенно в управлении ресторанами при отелях. Не могли бы вы рассказать нам о нескольких нюансах, которым должен строго следовать менеджер ресторана при отеле?
У меня много знакомых, которые спрашивают меня, что побудило меня построить карьеру в сфере гостиничного бизнеса и туризма. Лучше бы они просили меня объяснить цель жизни или астрофизику, потому что нет ясного и определенного ответа на этот вопрос. Все зависит от того, что человек ищет при выборе работы в отелях. Причины столь же многочисленны, как отрасль, и глубоки, как ее корни в истории. Исторически сложилось так, что люди путешествуют, и раньше так же, как сегодня, необходимо было удовлетворить основные потребности, такие как теплая постель и здоровое питание. Однако, с древних времен, отрасль непрерывно развивалась, достигнув высоких масштабов – и с будущими технологиями и ресурсами обещает развиваться еще больше и больше с каждым клиентом. Если вашей корпорации нужен конференц-зал на 100 человек, или вы решили провести экзотический медовый месяц или, наконец, отдохнуть с семьей на летнем курорте, то работа в отеле требует от вас, на профессиональном уровне удостовериться, что желания и потребности ваших клиентов были удовлетворены, и даже превзойдены; и в отличие от древних времен, это не ограничивается только теплой кроватью или здоровым питанием. Любой, кто связан с этой отраслью, должен понимать, что ключевым фактором успеха является идти в ногу с ее текущими тенденциями. Другая причина в том, что гостеприимство требует от вас работы в многокультурной среде.
Работа в отеле не означает, что интернационализм внутри заведения ограничивается вашими клиентами; люди, стоящие за стойкой регистрации, на кухне и в офисах, приезжают со всех уголков мира и приносят с собой свой собственный язык, культурные особенности и идеи о том, как эффективно работать в отрасли. За свои 10 лет практики я имела честь работать с коллегами из Италии, России, Африки, Франции, Англии, Америки, Аргентины, Бразилии. Все эти люди научили меня, как увеличить мои рабочие возможности, основываясь на своем личном опыте в своих странах; что, в конце концов, обогатило не только мои практические навыки, но и знания о других странах.
Ключевым фактором в этом “описании работы” является способность общаться и работать с разными людьми из разных слоев общества – как одна большая команда. Индустрия гостеприимства позволяет вам развиваться и профессионально, и как личность. Вы не только совершенствуете уже имеющиеся у вас профессиональные навыки, но со временем и выполнением обязанностей вы учитесь другим вещам, благодаря разнообразию коллег, клиентов и ситуаций, которые могут поставить вас перед испытанием. Для работы в отеле требуются различные характеристики. Они варьируются от мягких навыков, таких как организованность, общение или работа в команде, до более технических компетенций, таких как обслуживание, управление доходами, бухгалтерский учет и управление объектами. Кроме того, наверное, самым важным является то, что вы, в буквальном смысле, заботитесь о людях. С этим можно поспорить, но мой опыт говорит, что требуется сопереживание и готовность поставить потребности и желания другого человека выше собственных – с улыбкой на лице.
Клиенты приезжают в отели по разным причинам, но, в целом, они хотят получить впечатления. Они хотят, чтобы сотрудники отеля и его представители уделяли им свое время, заботу и внимание. И так же, как люди сильно отличаются друг от друга, так и отличаются забота и преданность, которую каждый отельер проявляет к своим клиентам. Кто-то может ограничиться тем, чтобы удовлетворять основные требования, такие как регистрация семьи или подача напитков в баре отеля, но другие предпримут дополнительный шаг и не только удовлетворят требования своих клиентов, но и превзойдут их.
В условиях современного, быстро развивающегося бизнеса все больше внимания уделяется получению прибыли, что является главной целью бизнеса в первую очередь; однако в отелях продукты не ограничиваются мероприятиями, едой, комнатами или напитками – они распространяются на сервис, и всегда есть способ улучшить его вместе с нашими навыками в сфере обслуживания.
Наконец, причина, по которой я так сильно люблю гостеприимство, проста: это так же весело, как и приятно. Вся динамика, все перемены с разными обязанностями и чувство, которое вы испытываете с момента, когда начинаете обучение и заканчиваете руководящей должностью, в конце более чем удовлетворительно. И это не ограничивается лишь той частью отеля, которая ориентирована на клиента; у вас есть возможность встречаться и общаться с людьми, представляющими самые разные национальности, из самых разных мест по всему миру.
В заключение можно сказать, что гостиничная индустрия является довольно интересной и приятной областью чтобы присоединиться. Как и любая другая работа, у нее есть свои взлеты и падения, а ее лучшая часть заключается в следующем: всегда есть место для инноваций и всегда будут новаторы.
На данный момент вы являетесь директором “Vostan Restaurant”. Какую разницу вы можете отметить между управлением рестораном при отеле и отдельным рестораном в целом?
Экономика гостиниц и ресторанов тесно связана с индустрией туризма, бизнес поездками и конвенциями. Во многих странах индустрия туризма является основной частью всей экономики. Основная функция ресторана – предоставлять еду и питье людям вне дома. Их типы включают рестораны (которые часто являются дорогостоящими) со столовыми и большим обслуживающим персоналом; меньшие, “семейные” рестораны и кафе, которые часто обслуживают местное сообщество; «Закусочные», или рестораны, где основным блюдом является подача быстро приготовляемой еды; рестораны быстрого питания, где люди стоят у прилавков, чтобы разместить свои заказы, и где еда бывает готова в течение нескольких минут, часто для того, чтобы взять куда-нибудь с собой и там поесть; и кафетерии, где люди проходят линии подачи и выбирают из множества уже приготовленных блюд, которые обычно выставляются в посудах. Во многих ресторанах есть отдельный бар или лаундж, где подают алкогольные напитки, а во многих крупных ресторанах есть специальные банкетные залы для групп людей. Уличные торговцы, продающие еду из повозок и киосков, распространены в большинстве стран, часто как часть неформального сектора экономики.
Основной функцией отеля является предоставление жилья для гостей. Типы отелей варьируются от основных ночных заведений, таких как гостиницы и мотели, которые обслуживают деловых путешественников и туристов, до тщательно разработанных роскошных комплексов, таких как курорты, спа и конференц-отели. Многие отели предлагают вспомогательные услуги, такие как рестораны, бары, прачечные, оздоровительные и фитнес-клубы, салоны красоты, парикмахерские, бизнес-центры и сувенирные магазины.
Рестораны и отели могут функционировать находясь в индивидуальной или семейной собственности, либо принадлежать компаниям или крупным корпоративным организациям. Многие корпорации на самом деле не владеют отдельными ресторанами или сетями отелей, а предоставляют права на название и стиль местным владельцам.
Рабочий персонал ресторана может включать шеф-поваров и других работников кухни, официантов и старших официантов, обслуживающего персонала за столом, барменов, кассира и персонала гардеробной. В более крупных ресторанах работают сотрудники, которые могут быть высоко специализированными в своей работе.
Рабочий персонал в крупных ресторанах при гостиницах обычно включает в себя меньше рабочей силы, чем ресторан. Большинство рабочих мест в отелях – «синие воротнички» и требуют минимальных языковых и грамотных навыков. Женщины и рабочие-иммигранты составляют сегодня большую часть рабочей силы в большинстве отелей развитых стран. В развивающихся странах гостиницы, как правило, укомплектованы местными жителями. Поскольку уровень занятости в отелях, как правило, носит сезонный характер, обычно существует небольшая группа постоянных сотрудников, работающих в полную ставку, и значительное количество работников на полставки, и сезонных работников. Зарплата, как правило, находится в диапазоне от среднего до низкого уровня дохода. В результате этих факторов текучесть кадров относительно высока.

Armin Eberhard, Генеральный менеджер в Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel.

Armin Eberhard, Генеральный менеджер в Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel.

Расскажите нам, пожалуйста, о Вашем путешествии в индустрию гостеприимства и отелей. 

Я родился на северо-западе Германии и начал свою карьеру в Берлине, в одном из крупнейших международных брендов. У меня была прекрасная возможность обучаться различным дисциплинам в рамках профессиональной программы, включая распределение комнат, еду и напитки, административно-хозяйственную работу, бухгалтерский учет, продажи и маркетинг и другие. Первоначальное обучение дало мне отличное представление о структуре крупных операций, и вместе с брендом я смог продвинуться в своей карьере в различных местах, таких как Лондон и Нью-Йорк. Позже, за пределами большого бренда, у меня появилась возможность получить опыт работы на курортном рынке Карибского моря. До приезда в Москву я работал в Праге – в Чехии, и в Будапеште – Венгрия, у европейского оператора с большими конференц-отелями.
Каковы особенности и характеристики бизнес-отеля?
Нужды и требования отдельного бизнес-путешественника или участника корпоративной конференции всегда является центром нашей деятельности. Наиболее важным для этого круга людей является комфорт и простота доступа ко всем удобствам со своевременным и эффективным обслуживанием. Часто сжатые графики и планы встреч не дают этим гостям достаточно времени для самостоятельных открытий. Вот почему наши Навигаторы направляют наших гостей, чтобы те могли максимально насладиться всеми возможностями как во время работы, так и после нее.

Расскажите нам, пожалуйста, об уникальности отеля “Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel”.
Помимо того, что он является одним из последних дополнений к сектору конференс-туризма Москвы, отель отличается несколькими уникальными преимуществами. Позвольте мне начать с размещения: просторные номера площадью не менее 35 кв. м, оборудованные для комфорта, со стандартными для Marriott качественными постельными принадлежностями и современными ванными комнатами, включая ванны и душевые кабины. Гостиница Renaissance Moscow Monarch, располагающая 366 номерами, предлагает различные уровни размещения, чтобы удовлетворить все потребности в поездках, с роскошной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Мы предлагаем 45 комнат – от джуниор или угловых люксов с 1 спальней площадью 55 кв. м. до президентских люксов площадью 160 кв. м., все с разделением между спальней и гостиной.
Для гостей на проектной работе Ренессанс предлагает 40 квартир по 75 кв. м, включая кухни и отличный полный сервис, со многими услугами для проживания. Второй особенностью является наш лаундж Дуплекс Представительский, предлагающий частный завтрак, потрясающий вид на город и пространство для отдыха в течение дня с коктейлями и напитками вечером, перед ужином. Другим отличным атрибутом для деловых путешественников является наш просторный и впечатляющий оздоровительный клуб. Расположенный на почти 1600 квадратных метрах, он имеет тренажерный зал и оздоровительный центр с большим, полностью оборудованным тренажерным залом, бассейном, джакузи, сауной, спа-центром и комнатой для групповых тренировок, где проводятся разнообразные занятия под руководством тренера. Центральная часть отеля состоит из нашего банкетного и ресторанного этажа в 2500 кв. м. с 12 современными и гибкими конференц-залами, окружающими выставочное пространство в 1000 кв. м. и гостевое лобби.

Согласны ли Вы с мнением о том, что “20% успеха отеля зависит от его местоположения, интерьера и экстерьера, а 80% – от людей, которые управляют отелем”?
Расположение отеля часто является первостепенным решением для активного индивидуального путешественника. Огромные просторы города требуют заблаговременного планирования поездок в городе во время пребывания. Проживание в одной части города и поездки в другую сторону в течение кратковременного пребывания создают огромное давление на расписание и увеличивают время в пути. Тем не менее, активный бизнес-путешественник является опытным клиентом в оценке услуг и обладает огромным опытом для сравнения гостиничных продуктов и услуг по всему миру. Чтобы выделиться и завоевать лояльность этих ценных клиентов, мы должны обучить и сосредоточить сотрудников, чтобы они распознавали, принимали и служили сообществу с полным профессионализмом и вежливостью. Особенно здесь, в Москве, у путешественников есть огромный выбор, и только уникальный, дружелюбный и эффективный подход всех членов команды сделает пребывание в отеле незабываемым и убедит клиентов вернуться.

Какими достоинствами или характеристиками должен обладать человек, чтобы вступить в Вашу команду?
Когда мы нанимаем работников, мы ищем особый талант – искреннюю заинтересованность во встречах и общении с международными путешественниками со всей планеты. Желание общаться и принимать гостей без каких-либо предубеждений – это самое важное умение, чтобы вписаться в нашу команду. Мы можем научить вас многим техническим навыкам, но мы не можем создать желание и естественное любопытство. Вы должны быть хорошим Навигатором для наших Первооткрывателей и гостей.

Какие у Вас планы на будущее?
В настоящее время мы находимся в процессе внедрения новых банкетных залов, добавляя 400 кв. м. к нашему уже существующему пространству. Следуя обновлениям стандартов Marriott мы усовершенствуем оборудование и технические средства, в том числе новую телевизионную систему и инфраструктуру WIFI, следя за развитием цифровых технологий. Кроме этого, так как отель отмечает свое первое десятилетие в 2020 году, мы готовим год сюрпризов и хотим поделиться этим знаменательным событием с нашими сотрудниками, клиентами, партнерами и гостями.

Сальваторе Касаррубия – генеральный директор отеля Opera Suite, Ереван

Salvatore Casarrubia – General Manager of Opera Suite Hotel, Yerevan

Уважаемый г-н Касаррубия, принимая во внимание ваш опыт, не могли бы вы поделиться некоторыми советами по успешному управлению отелем?
Прежде всего, чтобы стать успешным отелем, очень важно иметь мотивированный и профессиональный персонал.
Примером вдохновляющего и мотивирующего менеджера может быть известный футбольный тренер Хосе Моуринью. Возможно, он не лучший тактический тренер в мире, но, на мой взгляд, он лучше всех мотивирует и заставляет своих игроков чувствовать, что их ценят и дорожат ими. Следуя той же логике, я требую от себя мотивировать своих сотрудников и ставить их на те должности, где они могут проявлять себя с наилучшей стороны каждый день. Это способ помочь им и дать возможность вырасти в профессиональном плане, каждый день получая новые впечатления, конечно предоставляя им необходимые условия.
Очень важно понимать, что это эффективно для обоих сторон – как для компании, так и для сотрудника.
Вы можете иметь худшие условия как отель, но, если у вас есть мотивированный персонал, вы будете иметь преимущество перед вашими конкурентами в плане качества обслуживания, которое ваш персонал может предоставить.
Сегодня я более чем рад поделиться своим опытом с моими сотрудниками и коллегами, я не завистливый. Я понимаю, что иногда это может быть несколько сложно, как в любой другой индустрии, работа в отеле имеет свои взлеты и падения, но я не говорю от своего имени – как Сальваторе Касаррубия, я говорю это как человек, у которого есть опыт. Я прошу своих сотрудников доверять моему опыту, и когда я говорю им, чтобы они делали что-то определенным образом, я гарантирую, что это сработает на отлично.
Позвольте мне сказать вам еще кое-что. Должность генерального менеджера очень деликатна, вы должны говорить, когда что-то не так, но не переходить на личности. Моя цель не в том, чтобы угодить всем, поэтому время от времени мне приходится принимать решения, которые не нравятся некоторым людям, но опять же, как говорится «ничего личного, только бизнес». Моя цель – убедиться, что компания работает так, как она должна работать, и, конечно же, позаботиться о моих сотрудниках. Но я должен быть уверен, что они делают все возможное для компании. Вы должны быть уверены, что они делают то, что требуется, не притворяясь.

Вы рассказали о том, как нужно относиться к своим сотрудникам и коллегам, теперь расскажите нам больше о ваших взглядах на то, как нужно обращаться с клиентами.
Что касается клиентов, то моя позиция заключается в следующем; никогда не говорите нет клиенту. Я говорил своим сотрудникам: не судите по внешности, потому что вы никогда не знаете, кто стоит перед вами. Конечно, когда клиент просит что-то особенное, он знает, что должен заплатить. Это само собой разумеется. Мы же должны гарантировать, что сделаем все возможное, чтобы обеспечить самый высокий уровень, что бы ни требовал клиент. В рамках закона, конечно.
Когда я пришел сюда, я познакомил своих сотрудников с одним латинским выражением. «Vademecum», что означает «Пойдем со мной». Оно показывает им, как бы я хотел, чтобы они относились друг к другу и к нашим гостям. Я не хотел бы использовать слова “клиент” или “потребитель”. Я предпочитаю использовать слово “Гость”. В прошлом не было ни клиентов, ни потребителей, всех звали гостями. Вы должны относиться к ним как к другу, как к тому, кого вы принимаете в своем доме. Гостеприимство – это не только работа, но и культура.
Я понимаю, что нелегко, например, работать официантом, баристой или портье, так как вы служите людям. Но вам не нужно смущаться из-за того, что вы служите кому-то, вы должны понимать, что вы предоставляете услуги, это другой подход и другой менталитет. Я вижу некоторые различия, сравнивая Армению и Италию в этом смысле. Официант понимает, что он или она не просто обслуживают, а предоставляют профессиональные услуги.
Говоря о профессионализме и разных подходах, что вы думаете о профессиональном образовании в этой сфере в нашей стране?
Принимая во внимание вышеупомянутые проблемы, я думаю, что было бы очень интересно иметь школу гостеприимства в Армении. Например, если мы обсудим случай Швейцарии (страны, где я родился), у них есть горы, красивая природа, сельское хозяйство, банки, но очень мало туризма (по сравнению с другими отраслями). Но у них лучшее в мире образование в сфере туризма и гостеприимства, у них лучшие частные школы для нашей отрасли. В этих школах они проводят обучение для генеральных менеджеров, финансовых менеджеров, менеджеров по доходам, менеджеров ресторанов, менеджеров по хозяйству, поваров. Они должны платить за это, и когда они заканчивают школу, у них уже есть работа. Молодые армяне должны понимать и придавать значение профессиональному образованию. У них много возможностей и шансов построить своей карьеру в вашей стране.
Что вы думаете об открывающихся отелях в стране, об управлении и ценовых стратегиях?
Ереван очень красивый и гостеприимный город, и я очень доволен открытием новых отелей, но в то же время я обеспокоен тем, что новые отели занимаются демпингом, но не все, конечно. Демпинг очень опасен и может нанести ущерб рынку, а восстановление потребует длительного времени, и будет очень сложно. Меня не пугает открытие новых 5-звездочных отелей, я рад этому. Обычно они должны стоить дороже моего 4-звездочного отеля (улыбается). Моя позиция на рынке может быть немного ниже по сравнению с 5-звездочным отелем. Я принимал много вызовов в своей жизни. Конечно у меня были и поражения, и победы. У меня очень красивый 4-звездочный отель с очень мотивированным, профессиональным персоналом. Я уверен, что мы будем представлять ценность не за счет наших стен, а нашим персоналом и обслуживанием, которое мы можем предложить.
Расскажите нам чуть больше об одном буднем дне генерального менеджера.
Как генеральный менеджер, я могу прийти даже в 10:00, кого это волнует? Но я обычно прибываю примерно в 08:30, так как я здесь не для того, чтобы просто сидеть у себя в офисе и проверять цифры за предыдущий день. Я иду в зал для завтрака. Я проверяю, все ли в порядке, хожу по отелю, чтобы убедиться, что все выполняют свою работу в нужное время. Это не значит, что я какой-то полицейский или проверяю кого-то. Суть в том, чтобы показать, что я здесь, и подавать пример всем.
Можете поделиться своим опытом работы?
Моя предыдущая работа была в большой гостинице с 140 номерами и просторными конференц-залами, у нас был бальный зал в 1500 кв.м., он был расположен недалеко от Болоньи. Это был старый отель, как и многие итальянские отели. Я понял, что этот бальный зал площадью в 1500 кв.м. может и должен быть нашим преимуществом. В случае этого отеля, если работают конференц-залы, то все службы также будут работать.
Кроме того, я работал в одном из самых красивых городов в мире, во Флоренции в течение 3 лет, а также в Тоскане. Там у меня был другой опыт. Я управлял бизнес-отелем, термальным отелем с большим спа-центром, который работает в основном в сегменте отдыха.
Я начал свою карьеру в этой области в 1993 году в очень важной сети: Accor. Я много лет работал в этой сети, и это очень важный опыт. Я вырос как профессионал в Novotel. Я работал в Novotel Bologna в течение нескольких лет, начиная с ресепшн. У меня был очень хороший генеральный директор, г-н Паоло Риер, он был генеральным менеджером Novotel Hotels в Италии в то время. Он дал мне возможность вырасти до руководителя фронт-офиса. Позже я решил покинуть сеть Accor и продолжить свою карьеру отдельно.

ООО “Hotelier” представило второй номер своего журнала “HOTELIER”, который посвящен освещению постоянно растущей индустрии гостеприимства в Армении и не только. Мероприятие состоялось в отеле Armenia Marriott и собрало более 130 руководителей гостиничной отрасли, представителей смежных сфер, как государственных, так и частных.

Генеральный директор гостиницы “Армения Марриотт” в Ереване Каталина Сьюзан, а также председатель Государственного комитета по туризму РА Сусанна Сафарян отметили важность такой инициативы, которая объединила бы всю отрасль и способствовала ее развитию.

The Hotelier LLC presented the second issue of its “Hotelier Magazine” which is devoted to covering the ever-growing hospitality industry in Armenia and not only. The event took place at Armenia Marriott Hotel and it brought together over 130 hotel industry executives, representatives of adjacent spheres both governmental and private.

Catalina Susan, the general manager of Armenia Marriott Hotel, Yerevan as well as Susanna Safaryan, Chairperson of State Tourism Committee, RA spoke of the importance of having such an initiative which would bring together the whole industry and would contribute to its development.

Индустрия Гостеприимства является составляющей и неотъемлемой частью мирового рынка. Люди очарованы информацией и историями о некоторых отелях и их номерах. Мы представляем вашему вниманию несколько удивительных фактов об индустрии Гостеприимства.

1. Самые высокие отели города

6 из 10 самых высоких отелей мира находятся в одном городе. Да, вы правильно догадались. В Дубае находятся более половины 10 самых высоких отелей мира.

2. Общее количество гостиничных номеров в мире

Согласно отчету группы отелей Intercontinental, считается, что общее количество номеров в мире составляет около 15,5 млн. Однако это число увеличились. По данным STR Global, на данный момент число гостиничных номеров превышает 18,5 млн, и ожидается, что в ближайшее время оно достигнет отметки в 20 млн.

3. Город с самой высокой средней стоимостью номеров

Многие поверили бы, что это Нью-Йорк – город такой хороший, что его назвали бы дважды, и он забрал бы эту номинацию. Тем не менее, город с самой высокой средней ценой – Женева, Швейцария. Комната может стоить в среднем почти 308 долларов за ночь.

Пф! Видимо Ереван был вне расчета.

4. Доход США от Гостиничной Индустрии

Гостиничная индустрия в США принесла здоровый доход в более 162 миллиардов долларов в 2017 году.

Ожидается, что эта сумма вырастет еще больше в 2019 году и далее.

Очевидно, американцы тратят огромные суммы денег на номера в гостиницах и мотелях на ежегодной основе.

История схожа во всем мире, доходы от гостиничной индустрии растут с каждым годом.

5. Самый старый отель в мире

Koshu Nishiyama Onsen Keiunkan в Японии называют старейшим отелем в мире.

Еще одним удивительным фактом является то, что он занесен в книгу рекордов Гиннеса.

Отелю более 1300 лет. Он принадлежит одной семье более 50 поколений.

6. Самый большой отель в мире

Малайзия занимала первое место за обладание самого большого отеля в мире. Говорят, что в отеле First World Hotel Malaysia было около 7,351 номеров. Номера в среднем стоят от 12 до 83 долларов.

Однако Отель Abraj Kudai Hotel в Саудовской Аравии, открытый в 2018 году, отобрал у Малайзии звание самого большого отеля в мире. В нем около 10 000 номеров и более 70 ресторанов.

HOTELIER Журнал (на русском)

Как известно всем управляющим отелей, метрика является важным инструментом измерения успеха. Конечно, гостиничная индустрия зависит исключительно от людей, будь это обслуживающий персонал или гости заведения. Но в конце дня числа играют бо’льшую роль, так как обычно они не лгут: фактически они показывают реальную картину. Именно поэтому управляющие отелями, кроме обсуждений последних новостей индустрии, часто задают друг другу вопросы, включающие “Как аренда?”, “Каков твой средний дневной доход?”, и что важнее – “Какой твой RevPAR (выручка за доступный номер)?” Чтобы измерить общее состояние индустрии они также могут обсуждать кто что покупает и цену общих инвестиций индустрии. Объединенные общей страстью к сфере Гостеприимства, в этом журнале мы делимся нашим опытом и знаниями, чтобы способствовать увеличению прибыльности и лояльности к данной сфере, и повысить ее показатели. Являясь управляющим, менеджером и другим представителем сферы Гостеприимства вы можете извлечь пользу от накопленного годами опыта экспертов данного сектора и разных нишевых аспектах.

ЖУРНАЛ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ГОСТИНИЦЫ И ГОСТЕПРИИМСТВА – Армения, Январь 2019.

Hotelier журнал – Асмик Ростомян

Насколько нам известно, вы закончили факультет физики Ереванского государственного университета (бакалавриат и магистратуру), после – университет им. Бен-Гуриона в Негеве, Израиль, снова в области физики, а сразу после этого вы закончили Кардиффский Столичный Университет Великобритании, факультет международного гостиничного и туристического менеджмента, со степенью магистра по гостеприимству. Можете ли вы указать линию, по которой гостиничная индустрия и физика могут идти параллельно?
Довольно трудно провести параллели между ядерной физикой и гостеприимством! Мне действительно было очень трудно воспринять общественные науки после того, как я была исследователем точных наук более 9 лет. Это совершенно противоположные направления. Аналитические способности и навыки очень помогли мне уловить и понять «мир» гостеприимства. Многозадачность, управление временем, критическое мышление, оценка и сбор данных – это навыки, которые сделали меня ученым, и я использовала их для понимания тонкостей гостеприимства.

Что дал вам британский Университет Кардиффа, чего, по вашему мнению, в Армении не существует?
На мой взгляд, основным отличием обучения в университете была «свобода», которой мы обладали. Например, во всех заданиях, которые мне приходилось выполнять, я могла поступать так, как хочу. В частности, оценивалось то, как вы использовали свою креативность и любое новаторство (даже глупое) при выполнении данной задачи. Например, я использовала свои математические навыки на экзамене по управлению проектами. Такое отношение придает уверенность в себе.

Использовали ли вы свои навыки, полученные в университете, и какие недостатки и препятствия вы бы отметили в гостиничном бизнесе Армении?
Конечно, я использовала их. На мой взгляд, в гостиничном бизнесе каждый должен иметь образование специально для этой области. Эта индустрия настолько динамична, что надо быть очень гибким и образованным, чтобы предоставлять отличный сервис, вести уравновешенный менеджмент и в результате иметь довольных гостей. В Армении гостеприимство является частью культуры, но мы, армяне, не знаем, как обеспечить безупречное обслуживание. Это вопрос экономики, политики и т. д. Армения – «младенец» в гостиничном бизнесе, и существует необходимость в том, чтобы получать именно то образование в сфере гостеприимства, которое дают специалисты и профессионалы из развитых стран, где бизнес гостеприимства уже находится на высоком уровне.

Лилит Торосян – директор по продажам и маркетингу – HOTEL NATIONAL

Расскажите, пожалуйста, об отеле “Националь”, когда он был создан, входит ли он в какую-либо международную гостиничную сеть?
«Отель Националь» открыл свои двери в декабре 2012 года и был членом Luxury Group. Это современный бутик-отель, который не входит в международную сеть отелей. Отель начал свою деятельность с 39 номеров и за три с половиной года работы увеличил общее количество до 75 исключительно удобных номеров. Одной из главных особенностей отеля является его расположение. Расположенный в самом центре города, он находится в нескольких минутах ходьбы от основных достопримечательностей
города и всего в 130 метрах от Площади Республики. Для тех, кто заинтересован в улучшении своей общей физической формы, ее укрепления или просто хочет расслабиться, мы рады предложить круглосуточный работающий фитнес-центр и SPA с крытым бассейном, сауной и парной баней. Посетив центр, гости почувствуют прилив энергии и удовлетворение. Наши профессиональные и хорошо обученные сотрудники предлагают заботливое,
индивидуальное обслуживание и всегда готовы прийти на помощь нашим гостям.

Как и зачем вы решили работать в отеле “Националь”?
Когда я получила предложение о работе от отеля «Националь», в этот период я работала в НПО. В тот момент я искала новую возможность профессионального
карьерного роста, и после собеседования я поняла, что в отеле «Националь», где ценится постоянное развитие, предоставят мне его. Я начала работать здесь с апреля 2017-ого года, и с тех пор ни один день не был похож на предыдущий, потому что вся наша команда очень вдохновляет.

Какая часть вашей работы вам нравится больше всего?
Ключевым фактором для этой работы является способность общаться и работать с разными людьми из разных сфер как одна большая команда. Кроме того, наверное, самым важным являеться то, что вы буквально заботитесь о людях.

Какой был самый большой вызов, с которым вам приходилось сталкиваться за время работы в отеле?
Задачи, которые требуют выхода за рамки твоих обязанностей, являются самыми сложными. Наверное, самым большим вызовом был саммит франкоязычных стран 2018-ого года, который познакомил мир с армянским гостеприимством. Тогда нам приходилось оказывать услуги на небывало высоком уровне.

Вы всегда хотели работать в сфере HoReCa? Если да – то как вы построили вашу карьеру? Где вы учились и работали до того, как получить эту работу?
Когда я была ребенком, то мечтала о своем маленьком отеле. Даже выбрала одно старое, но очень красивое здание (на улице Московяна) для моего будущего бизнеса. Спустя годы у меня появилась возможность поработать в небольшом отеле, что стало моим первым опытом в этой области. Это действительно помогло мне понять, что индустрия Гостеприимства позволяет вам развиваться как профессионально, так и личностно. Вы не только улучшаете профессиональные навыки, которыми уже обладаете, но со временем и увеличением обязанностей у вас появляются новые знания благодаря коллегам, клиентам и ситуациям. Я изучала международную экономику, но все мои предыдущие работы были связаны с туризмом. Я всегда работала в Армении и не выезжала работать за границу, но также хотела бы иметь возможность жить и работать в других странах.

Ашот Парсян – Соучредитель, директор по продажам и маркетингу Thai Penthouse, Thai SPA, Thai Atmosphere

Расскажите нам, пожалуйста, о своей истории успеха. Как вы пришли к этой идее, как долго вы работаете над проектом Thai Spa?
Эта, идея пришла ко мне и моему другу Вардану Асряну, когда мы были в Таиланде. Честно говоря, до поездки в Таиланд, я никогда не посещал СПА-центры, никогда не ходил на массажные процедуры и там у меня была первая в жизни массажная терапия. В тайском массаже меня привлекло то, что он сильно отличался от того, что мы называем «классическим массажем», я бы сказал, что он более спортивный, в нем больше растягиваний, больше давления и т. д.
Наш первый центр тайского массажа мы открыли в 2012 году. Наша идея состояла в том, чтобы сделать тайский массаж видом развлечения, а не только лечебным / медицинским, поэтому мы хотели сделать его отличным от того, с чем люди традиционно ассоциируют слово массаж. И мы прилагаем много усилий для создания особенного места с приятной и уютной атмосферой, куда вы можете прийти с другом или с вашим партнером. На самом деле вся концепция основана на идее, что массаж может быть чем-то приятным, а не только медицинским, особенно для людей, которые думают о массаже как о скучном занятии, и наличие партнера заполнит здесь все необходимые пробелы. Конечно, я лично знаю многих людей, которые говорят, что предпочитают индивидуальный массаж, где они могут просто расслабиться и наслаждаться, что тоже совершенно нормально.
Говоря об успехе, я бы сказал, что ключевым моментом здесь было то, что мы все делали сами – я и мой друг Вардан Асрян были соучредителями, и в то же время водителями, маркетологами и торговыми представителями, при необходимости мы были также уборщиками, строителями, дизайнерами и т. д., мы делали все сами, кроме массажа, для чего и пригласили опытных, сертифицированных тайских терапевтов. И это помогло нам сэкономить много денег в начале, а после того, как мы достигли успеха, и не утонули в финансовых вопросах, мы открыли второй СПА-центр. Вскоре после этого мы получили приглашения из разных отелей, первым был отель “Opera Suit”. Они попросили нас разработать концепцию СПА для них, и мы выбрали более роскошую версию нашей концепции но в этом случае у нас была возможность устранить некоторые проблемы, которые мы виявили в наших СПА. Например, расположение в городе, небольшое рабочее пространство и т. д. “Thai Spa”- в отеле “Opera Suit” имел огромный успех и открил дорогу к новому сотрудничеству с другими отелями, такими как DoubleTree by Hilton,  Messier 53,  Hyatt.

Можете рассказать нам о преимуществах, или, возможно, недостатках сотрудничества с отелями?
С независимыми отелями это довольно просто, у нас полная свобода действий, и, если мы хотим что-то сделать или, может быть изменить, мы просто делаем это, как в случае с гостиницей “Opera Suit”. Но, например, с “Hilton” или “Hyatt”, все иначе, потому что представитель бренда должен подтвердить все действия. В общем, даже любое наше предложение должно обсуждаться и подтверждаться брендом, и в этом случае мы теряем гибкость. Нам становится немного сложнее продвигаться в нашем бизнесе. Но в этом есть и хорошая сторона, потому что бренд фактически дает гарантию качества нашим клиентам еще до того, как они войдут в SPA, и это также влияет на количество посетителей, так как гости отеля также могут пользоваться нашими услугами. Конечно, это не догма, так как есть отели, где большинство клиентов не являются гостями отеля, а в других отелях большинство наших клиентов живут в отеле. Один очень большой недостаток наличия спа-центра в отеле заключается в том, что повышается цена. Но в этом ценовом диапазоне мы можем включить такие дополнительные услуги как джакузи, чайная церемония, бассейн или гидромассажная ванна, чтобы у гостей не было впечатления напрасной траты денег, и что потраченное было оправдано дополнительными услугами.