АРМАН ХАНЯН – Ассоциация Консьержей Армении

Расскажите, пожалуйста, об идее Ассоциации Консьержей Армении. Как все началось и каково было ваше видение, когда вы решили создать ассоциацию для своих армянских коллег?
Идея создания Армянской ассоциации консьержей была предложена нашим коллегой из Москвы, главным консьержем отеля Хилтон Ленинградская – Гарегином Авагяном, при поддержке Les Clefs d’Or Russia. Гарегин является активным участником сообщества консьержей в России и решил помочь нам создать такое же профессиональное сообщество. У него большой проект, связанный с развитием и популяризацией нашей профессии в Армении. Все началось с большой встречи в отеле «Александр», где наша команда вместе с консьержами отеля Бест Вестерн встретилась с Гарегином. Он подготовил презентацию о консьерж-сообществе в России и по всему миру, а также дал нам информацию об организации Les Clefs d’Or. Мы с нетерпением ожидаем огромного объема работы, которая будет проделана для развития профессии консьержа в Армении, и будем рады возможности стать членами организации Les Clefs d’Or в будущем.

Поделитесь с нами своим мнением об консьерж услугах в Армении. Как вы видите ее в будущем и какие особенности можете отметить, если таковы имеются?
Позиция “консьерж” в Армении является новым понятием, если в европейских странах существуют уже школы по подготовке консьержей, то к сожалению в Армении всё только начинается. Связано это с появлением международной гостиницы Александр. В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должна быть отдельная стойка консьержа. Должность консьержа весьма перспективная и Мы надеемся, что с появлением высококлассных отелей в Армении будет развиваться и культура консьержа.

В октябре вы представили Армению в Москве, во время мероприятия Les Clefs d’Or. Расскажите побольше о самом мероприятии и об ассоциации в целом, пожалуйста.
27 октября в отеле «Sheraton Palace» состоялась ежегодная московская встреча российского отделения Общественной Организации “Золотые Ключи Консьержей”. На мероприятии присутствовало около 70 консьержей из Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи, Калининграда, Ялты, Тбилиси и конечно же из Еревана. Конференция состояла из нескольких частей, после вступительного слова от рукаводство отеля и президента ассоциации “Золотые Ключи Консьержей” Андрея Корыстова, слово предоставили новоиспеченным членам, которые представили отчёты о проделанной работе и планы на будущее. Была также образовательная часть, первая тема “Сегментация клиентов в индустрии роскоши” и мастер класс на тему “Тренды современного туриста”. Les Clefs d’Or (в переводе «Золотые ключи») – профессиональная ассоциация консьержей, насчитывающая около 4000 членов, работающих в более чем 80 странах и 530 местах назначения, практически в каждом уголке мира. Легко идентифицируемые золотыми скрещенными ключами на лацканах, эти члены являются элитным братством, глобально связаны, привержены профессиональному развитию и стремятся установить новые стандарты для совершенствования обслуживания гостей. Les Clefs d’Or, уходящая корнями к 1929-ому году, была официально основана во Франции в 1952 году как некоммерческая организация, основанная на двух принципах: Обслуживание и Дружелюбие. Прежде чем получить право носить золотые ключи, те, кто стремится стать членом общества, должны иметь несколько лет опыта работы в качестве консьержа в отеле, проходить комплексное тестирование и, без сомнения, доказывать свою способность обеспечивать высочайшее качество обслуживания.

Расскажите побольше о вашей работе консьержа, почему вы ее выбрали?
Консьерж предоставляет нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Его дело предугадать желания клиента, работать на опережение. Представляете, какая сложная это должность! Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен» к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно.

Что вам больше всего нравится в вашей работе и в индустрии гостеприимства в целом?
Есть несколько причин, по которым мне нравится моя работа. Во-первых, вы делаете день людей лучше, будь то консьерж в отеле или кухонный портье, работающий за кулисами, каждый раз, когда вы приходите на работу, вы делаете чей-то день немного лучше. Ваша работа связана с людьми. Речь идет не о виджетах или таблицах; речь идет о том, чтобы сделать людей счастливыми. Во-вторых, это креативно и, будучи индустрией, ориентированный на людей, гостеприимство является чем-то творческим. Вы создаете продукт – будь то еда, напиток или опыт – и всегда есть возможность придумать новые способы сделать его более приятным для ваших клиентов. Индустрия Гостеприимства, вероятно, является единственной отраслью, в которой дом кажется немного ближе, даже если вы находитесь в очень долеко от него. Вы встречаетесь и общаетесь со многими людьми из разных слоев общества, представителяами разных культур в дружеской обстановке. Это лишь некоторые особенности индустрии Гостеприимства.

Какие основные качества должен иметь консьерж?
По сути для консьержа очень важны все человеческие и моральные качества такие как доброжелательность, общительность умение быстро принимать решения. Важными качествами являются также стрессоустойчивость и невозмутимость. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу. Но самое важное умение слушать и слышать клиента.
Опишите свой один день на работе.
В свой обычный рабочий день я выполняю множество задач, касающихся заказа туров, аренды автомобилей, бронирования ресторанов и так далее. В течение дня я также выполняю различные административные обязанности, в том числе отвечаю на телефонные звонки, готовлю документы и электронные письма, приветствую клиентов, регистрирую их, поддерживаю и сотрудничаю с моими коллегами. Я также обеспечиваю качественной службой поддержки клиентов и решаю их проблемы.